Migliorare l'integrità del nostro marketplace
Il marketplace di Etsy è costruito sulla fiducia. Incoraggiamo i venditori a guadagnare la fiducia degli acquirenti, osservando le linee guida di Etsy, mantenendo la trasparenza nel negozio, fornendo un ottimo servizio clienti e rispettando la nostra community.
Il team Trust and Safety si adopera per mantenere il nostro marketplace sicuro e accogliente per gli acquirenti e i venditori, aiutando a mettere in pratica i nostri regolamenti e mediando le dispute fra gli utenti.
Il nostro obiettivo è bilanciare l'integrità e la sicurezza del marketplace in crescita con i bisogni della community che si evolve, offrendo formazione e indicazioni ai venditori che hanno bisogno di aiuto.
Ci impegnamo a fornire un supporto comprensivo ad acquirenti e venditori nel caso in cui le transazioni non vadano come previsto, mediando tempestivamente le dispute affinché possano tornare alle proprie occupazioni e fare shopping su Etsy. Offriamo inoltre formazione e supporto per i venditori.
Strumenti sofisticati
Nel corso di diversi anni il team Risk Engineering, dedicato alla programmazione contro frodi ed abusi su Etsy, ha creato gli strumenti di rilevamento che usiamo per proteggere il marketplace. Per esempio, utilizziamo una combinazione di apprendimento automatico, sistemi automatizzati e segnalazioni derivate dalla community per recensire gli articoli che violano i nostri regolamenti. Ci sforziamo di prevenire e individuare le frodi attraverso il controllo umano e gli strumenti e algoritmi automatici.
Livelli standard di servizio
Ci aspettiamo che i venditori di Etsy forniscano un livello elevato di servizio al cliente. Lo scorso anno, abbiamo intrapreso degli sforzi considerevoli per migliorare l'insegnamento dei nostri Livelli standard di servizio.
Il team Trust & Safety lavora per monitorare potenziali comportamenti problematici affinché i venditori rispettino questi standard, e gli acquirenti su Etsy abbiano una esperienza positiva. Questi standard aiutano a preservare la reputazione collettiva della nostra community di venditori..
Comprendiamo e rispettiamo il fatto che la gestione e l'espansione di una impresa comportino una serie particolare di sfide. Se un venditore con una storia positiva riceve improvvisamente recensioni negative dagli acquirenti, o dispute per mancata consegna, lo contatteremo per consigliarlo affinché possa riportare il proprio negozio in carreggiata. Tuttavia, i venditori che persistono nel creare un'esperienza negativa per i clienti non potranno proseguire nella vendita su Etsy.
Il sistema delle dispute
Quasi tutti gli ordini su Etsy vengono completati con soddisfazione (e gioia) sia dell'acquirente che del venditore. Tuttavia, tra milioni di transazioni che si verificano ogni anno, una piccola percentuale di ordini non va come previsto.
Se un ordine non viene consegnato o l'articolo differisce dalla descrizione fornita nell'inserzione, chiediamo che l'acquirente e il venditore collaborino per raggiungere una soluzione amichevole. Qualora non sia possibile risolvere il problema tramite Conversazioni (lo strumento interno di comunicazione comunemente indicato come "convo"), il sistema di dispute online di Etsy rappresenta un'altra modalità di comunicazione tra l'acquirente e il venditore per risolvere la situazione. Se l'acquirente ed il venditore non sono in grado di raggiungere autonomamente una soluzione, la disputa può essere inoltrata al team Trust & Safety di Etsy per una mediazione.