Verkäuferhandbuch

Ratschläge und Inspirationen für den Erfolg deines Etsy-Shops

5 Branding-Chancen, um deinen Umsatz anzukurbeln

Kunden interagieren auf unterschiedlichste Art und Weise mit deiner Marke. Finde heraus, wie du diese Kontaktpunkte im Kaufsprozess optimal nutzt.

Von Katy Svehaug 25. Feb 2014
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Foto von Steven Beckly

Wenn Marketing-Experten über Branding sprechen, dann erwähnen sie oft Kontaktpunkte — die Gelegenheiten, bei denen Kunden und die Außenwelt direkt mit irgendeinem Element deines Geschäfts in Berührung kommen. Diese Kontakte können sich vor, während oder nach einem Kauf ereignen und nehmen verschiedene Formen an. Jede einzelne Interaktion ist von unschätzbarem Wert und hilft, die Kundenbindung zu stärken und über Mundpropaganda Traffic (und Verkäufe) für deinen Shop zu generieren. Branding erscheint oft wie eine abstrakte Idee, aber wenn du dich auf deine wirksamsten Kontaktpunkte konzentrierst, kannst du dein Markenversprechen von Anfang bis Ende einhalten.

„Menschen haben die Tendenz, Dinge zu personifizieren“, erklärt Tiffany Ard, die sich selbst als Nerd bezeichnet. Sie ist Vollzeitmutter und steckt hinter dem Etsy-Shop Nerdy Baby. „Beim Branding geht es darum, diese Perspektive zu kontrollieren und aktiv zu gestalten, wie die Leute die Persönlichkeit deines Geschäfts wahrnehmen.“ Tiffany hat sich auf pfiffige, lehrreiche Grafiken spezialisiert und 2009 ihren Shop in Atlanta gegründet, nachdem sie bei ihrem Bürojob im Marketingbereich gekündigt hatte und als Freelance-Designerin anfing. Dank überzeugender Produkte und einer cleveren Marketingstrategie bekam Tiffany für ihre Designs bald etliche Aufträge von Großhändlern, u. a. von namhaften Firmen wie Uncommon Goods und Think Geek. Während ihres gesamten unternehmerischen Unterfangens stand wohlüberlegtes Branding immer ganz weit oben auf ihrer Prioritätenliste.

Wenn du dich anschickst, dein Markenversprechen auszuformulieren und die Wirkung deiner diversen Kontaktpunkte zu bestimmen, frage dich: Welche Werte biete ich meinem Publikum mit meinem Produkt an? Durch welche einzigartigen Merkmale (Service, Qualität, Erfahrung usw.) setzt sich meine Marke von der Konkurrenz ab? Wie möchte ich, dass meine Kunden sich fühlen, nachdem sie mit meinem Geschäft zu tun hatten? Aus den Antworten auf all diese Fragen setzt sich dein Markenversprechen zusammen und so steckst du für dich und deine Kunden einen Erwartungshorizont für eure Beziehung ab.

Sobald du weißt, was du versprechen möchtest, kannst du ganz konkrete Strategien an jedem deiner Kontaktpunkte umsetzen, um dann ihre Auswirkungen im Laufe der Zeit zu messen. Für den Anfang sind hier fünf allgemein gültige Kontaktpunkte.

Erster Kontaktpunkt: Kommunikation

Welche Ansprechhaltung und welchen Ton benutzt du, um deine Marke zu vermitteln?

Die Wahl von Ansprechhaltung und Tonfall sollte in allen Texten implementiert werden, die mit deinem Shop in Verbindung stehen, darunter dein Shop-Profil, die Artikelbeschreibungen und Mitteilungen an Käufer. Es gibt keine richtige oder falsche Herangehensweise, aber achte darauf, dass was und wie du kommunizierst einen einheitlichen Eindruck hinterlässt, der zu deinem Markenversprechen passt. „Es geht nicht darum, jemand zu sein, der du nicht bist“, sagt Tiffany von Nerdy Baby. „Es geht vielmehr darum, bestimmte Aspekte deiner Persönlichkeit zu betonen, die zu deiner Marke passen.“ Sie beschreibt die Ansprechhaltung in ihrem Shop als „fast im Plauderton, mit vielen kleinen Witzen auf meine eigenen Kosten, aber trotzdem immer deutlich und direkt.“ Zum Beispiel stehen in ihren Artikelbeschreibungen oft wunderliche Hintergrundgeschichten zu den Illustrationen, zusammen mit klaren, praktischen Informationen zu Maßen und anderen Produktdetails.

Mehr erfahren: Denke ein bisschen über Strategien nach, die deinen Kunden vermitteln, dass du jederzeit ansprechbar bist und sie dir wichtig sind. Solche und andere Werte kannst du durch deine Wortwahl ausdrücken. Verfeinere deinen Tonfall noch weiter, indem du erforschst, wie du selbst zu deinem besten Marketing-Tool wirst: How to Be Your Own Best Marketing Tool.

Zweiter Kontaktpunkt: Kundenservice

Wie kannst du beim direkten Kundenkontakt alle Erwartungen übertreffen?

Kundenservice ist einer der unmittelbarsten und persönlichsten Kontaktpunkte deiner Marke und sollte dementsprechend gehandhabt werdet. Kurze Reaktionszeiten, regelmäßige Statusaktualisierungen und eine ordentliche Portion Geduld werden einen bleibenden Eindruck hinterlassen, der sich direkt in wiederkehrende Kundschaft umsetzen kann. „Wenn während eines Verkaufs etwas schief geht, dann tue ich wirklich mein Möglichstes, um den Fehler zu beheben“, sagt Tiffany. Eine ihre Prioritäten ist es, jedes Mal wenn Käufer mit ihrem Produkt zu tu haben, positive Gefühle bei ihnen zu wecken - sogar wenn das heißt, dass sie einen Artikel ersetzt, der während der Lieferung beschädigt wurde.

Mehr erfahren: Missverständnisse sollten dich nicht daran hindern, mit motivierten Kunden in Kontakt zu treten. Lies Your Customer Service Guide (Dein Kundenservice-Guide), in dem Etsy-Verkäufer über Best Practices berichten.

Dritter Kontaktpunkt: Grafiken und Bilder

Sind deine Marke und deine Werte in deinen visuellen Elementen für Kunden klar und durchgängig erkennbar?

Mit deinen Grafiken steht und fällt das Image deines Geschäfts. Entweder sie bestätigen die inhärenten Werte deiner Marke oder sie verwirren potentielle Kunden oder sorgen gar für Desinteresse. Deine visuellen Botschaften sollten klar und einheitlich sein. Dazu gehören alle Fotos, Logos und Werbematerialien, die du veröffentlichst. Ein einheitlicher Eindruck kann auch einfach durch eine mit Bedacht gewählte Schriftart entstehen, schlägt Tiffany vor: „Ich bin immer auf der Suche nach Schriftarten, die niedlich sind, aber nicht zu niedlich, die deutlich und einfach zu lesen sind, und ungewöhnlich sind, aber nicht um jeden Preis nach Aufmerksamkeit heischen.“

Mehr erfahren: Fange an, die Puzzleteile zusammenzusetzen, mit The Ultimate Guide to Telling Your Shop’s Visual Story (Der ultimative Guide um die visuelle Geschichte deines Shops zu erzählen) und How to Make Your Photos Publicity-Ready (So machst du deine Fotos werbewirksam).

Vierter Kontaktpunkt: Verpackung

Welche konkrete Botschaft vermittelt deine Verpackung an deine Kunden?

Deine Verpackung muss weder ausgefallen noch übertrieben sein, aber sie sollte die Prioritäten deiner Marke widerspiegeln. Zum Beispiel betonen umweltfreundliche oder recycelte Materialien die ökologischen Werte deines Shops. Und ein Stempel mit deinen Kontaktdaten kann beim Kauferlebnis für zusätzliche Kontinuität sorgen. Da Nerdy Baby kein sonderlich großes Budget für Verpackungen hat, kommuniziert Tiffany ihre Marke durch einfache Materialien, z. B. ein Stoffbeutel, in dem man die in ihrem Shop erhältlichen Flash-Karten aufbewahren kann. Sie hat auch ein Mathe-Mobil zum Ausschneiden entworfen, das auf der Innenseite ihres recycelten Packpapiers abgedruckt ist.

Mehr erfahren: Du musst deine Marke kennen und wissen, was du deinen Kunden vermitteln möchtest, wenn sie deine Produkte erhalten. Das ist schon alles, was du brauchst, um loszulegen. Lies Die Verpackung deiner Marke für weitere Tipps.

Fünfter Kontaktpunkt: Social Media und Externes Marketing

Ist deine Marke auch in den sozialen Netzwerken ansprechend und einheitlich vertreten?

Teilen ist wichtig. Dieses Prinzip gilt nicht nur in der Grundschule. Die Qualität und die Art von Shop-Inhalten, die du in deinen Social-Media-Kanälen teilst, kann eine nicht zu vernachlässigende Wirkung darauf haben, wie potentielle Käufer dein Geschäft wahrnehmen. „Social Media sind für mich zur Zeit die größte Herausforderung“, verrät Tiffany. „Ich versuche, ein gutes Gleichgewicht zu finden, mit aufsehenerregenden Beiträgen, mit denen ich aber nicht als nervige Selbstdarstellerin rüberkomme.“ Sie ruft sich ihr Markenversprechen häufig ins Gedächtnis und hat so eine einzigartige Social-Media-Persona kreiert, die zur Ansprechhaltung ihres Shops passt. Auf Nerdy Babys Facebook-Seite teilt sie ihre Posts zum Beispiel auf, nach Shop-Ankündigungen, Produktrecherche und ansprechenden Einträgen aus den sozialen Netzwerken, die zu dem etwas unkonventionellen Charakter ihrer Marke passen, u. a. Geschichten über Ausflüge zu Museen in ihrer Nähe und urkomische Gespräche mit ihrem Mann, Kevin.

Mehr erfahren: Strategie und Einheitlichkeit sind bei der Vermarktung deines Geschäfts über externe Netzwerke das A und O. Für den Anfang kannst du How to Create a Facebook Campaign for Your Shop (Wie du eine Facebook-Kampagne für deinen Shop startest) lesen.

Bonus (Kontakt)Punkt: Kundenstrom

Möchtest du Erwartungen übertreffen und deine Kunden durch ihr Markenerlebnis führen? Überlege welchen Pfad Käufer durch deinen Shop nehmen würden, wenn sie an jedem der obengenannten Kontaktpunkte vorbeikommen. Das Ziel beim Kundenstrom ist, die Navigation von einem Kontaktpunkt zum nächsten so nahtlos wie möglich zu gestalten. Deine Marke ist dabei der Kitt, der die einzelnen Bestandteile zusammenhält.

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Das kannst du erreichen, indem du Links zu ähnlichen Produkten oder Kategorien in deine Artikelbeschreibungen einfügst, deine AGB im Hinblick auf häufig gestellte Kundenfragen aktualisierst und auch ein Foto deiner Verpackung in deiner Bildergalerie einstellst, damit deine Kunden wissen, worauf sie sich freuen dürfen.

Mehr erfahren: Nimm dir ein bisschen Zeit, um die Kontaktpunkte deiner Marke zu ermitteln, und zwar mit Hilfe dieses Arbeitsblatts.

Gibt es noch mehr Kontaktpunkte, die du im Auge behältst, um dein Markenversprechen an deine Kunden zu vermitteln? Erzähl uns in den Kommentaren von deinen Ideen.

Autor

Katy Svehaug

Katy Svehaug is a Brooklyn-based writer and maker. Follow her on the web at katysvehaug.com.

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