Verkäuferhandbuch

Ratschläge und Inspirationen für den Erfolg deines Etsy-Shops

5 Methoden, um tolle Bewertungen zu bekommen

Für einen erfolgreichen Etsy-Shop sind positive Kundenbewertungen das A und O. Eine Verkäuferin verrät ihre Tipps, wie man fabelhaftes Feedback sammelt.

Von Camilla Gurun 15. Apr 2014
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Foto von Wit & Whistle

Als ich meinen Etsy-Shop, Seaside Press, vor vier Jahren eröffnet habe, wusste ich nicht viel darüber, wie man ein Geschäft leitet. Aber eine Sache war mir klar: Ich wollte, dass meine Käufer nach jeder Erfahrung mit meinem Shop (der spezialgefertigte Buchdruck-Designs verkauft) wunschlos glücklich sind.

Und jetzt, nach über hundert Verkäufen mit 100 Prozent positiven Bewertungen, bin ich stolz auf meinen guten Ruf, insbesondere weil er mir nicht einfach so zugeflogen ist. Ich habe mich auf Hochzeitseinladungen spezialisiert, also sind meine Zielkunden nicht gerade einfach zufriedenzustellen. Zu einer durchschnittlichen Bestellung für eine Spezialanfertigung in meinen Shop gehören etwa 40 verschickte Nachrichten, drei oder vier Design-Vorschläge, Telefongespräche mit Schwiegermüttern, das Einholen einer zweiten, dritten und vierten Meinung und ein nicht zu unterschätzender Zeitaufwand für die Produktion. Es müssen am Ende nicht nur meine Kunden zufrieden sein, sondern auch ihre Partner, ihre Eltern, ihr Hochzeitsplaner und ihre Freunde. Ein kleiner Fehler kann eine ganze Flutwelle an Problemen mit sich bringen - und das für eine Braut oder einen Bräutigam, die ohnehin schon ziemlich gestresst sind. Deswegen ist es auch für mich selbst am besten, immer auf Kundenzufriedenheit zu achten, wenn ich an einer Bestellung arbeite.

Während des ständigen Nachrichtenaustauschs lege ich die Grundlagen für positive Bewertungen und potentielle Weiterempfehlungen meiner Kunden. Das wesentliche Prinzip meines Kundenservices ist einfach: Ich sorge dafür, dass sich meine Käufer immer umsorgt fühlen, egal wie groß oder klein ihr Auftrag ist. Hier sind einige der Grundsätze, die ich gern im Hinterkopf behalte, um später positive Käuferbewertungen zu bekommen.

1. Behandle jeden Kunden, als sei er dein erster.

Der Erfolg deines Shops hängt von den Menschen ab, die bei dir einkaufen - von jedem einzelnen von ihnen. Ich lasse niemals eine Bestellung durch meinen Shop laufen, ohne mich persönlich an den Kunden zu wenden und ihm zu danken. Das bedeutet, es nicht bei der Standard-E-Mail zu belassen, die automatisch verschickt wird, wenn eine Bestellung eingeht. Ich schicke eine direkte Nachricht über Etsys Nachrichtenfunktion, die ich selbst verfasse und in der ich meine Dankbarkeit zum Ausdruck bringe. Ein zeitnahes Dankeschön ist nicht nur eine gute Gelegenheit, um zu vermitteln, wie sehr du die Unterstützung deiner Kunden schätzt, sondern Kunden nutzen diesen direkten Kontakt auch oft, um in letzter Minute Fragen zu stellen, die du beantworten solltest, bevor du ihre Bestellung anfertigst oder verschickst.

2. Sei ehrlich.

Wenn du ganz und gar damit beschäftigt bist, wunderschöne Produktfotos zu schießen und dir flotte Texte für deine Artikelbeschreibungen auszudenken, kann es leicht passieren, dass du eine naheliegende Frage übersiehst: Wissen deine Käufer wirklich, was ihnen geliefert wird, wenn sie sich deinen Artikel angeschaut haben? Deine Fotos und Beschreibungen sollten bei deinen Käufern klare Erwartungen wecken: Wird auf deinen Fotos die Größe deines Artikels klar dargestellt und wird deutlich gemacht, was alles im Kaufpreis enthalten ist? Beantworten deine Artikelbeschreibungen mögliche Fragen, die Käufer haben könnten? Du kannst auch einen Link zu deinen AGB in deinen Artikelbeschreibungen einfügen, um auf Nummer sicher zu gehen.

3. Wenn etwas schief geht, kümmere dich sofort darum.

Fehler passieren, egal wie sehr wir versuchen, sie zu vermeiden. Patzer im Kundenservice können zum absoluten Albtraum werden. Egal wer eigentlich Recht hat, frag dich: Lohnt es sich, mit einem Kunden zu streiten? Was für eine Lösung würdest du dir wünschen, wenn die Rollen vertauscht wären? Für mich ist das der unangenehmste Aspekt am Leiten eines Etsy-Shops, obwohl die beste Lösung oft auf der Hand liegt: Gib dem Käufer, was er möchte und lass dir was einfallen, damit das Problem nicht wieder auftritt. Das ist natürlich nicht immer so einfach wie es klingt, aber ich kann aus Erfahrung sagen, dass das, was sich anfänglich wie ein Verlust anfühlt, später zu einem Gewinn werden kann, der die Mühe wert war.

4. Frage dich: „Kann ich sonst noch etwas tun?“

Was für mich als Käuferin einen bleibenden Eindruck hinterlässt, ist ganz einfach eine Erfahrung, die besser als nur gut ist. Und ich gehe davon aus, dass das auch für meine Kunden gilt. Ich habe meinen Zielmarkt mittlerweile ganz gut kennengelernt und ich weiß, wonach sie suchen und wie man sie beglücken kann. Also kann ich mich gezielt um ihre einzigartigen Bedürfnisse kümmern und für das bestmögliche Ergebnis sorgen.

Denk darüber nach, was du sonst noch für deine Käufer tun kannst, um ihre Erfahrung außergewöhnlich zu machen. Für mich äußert sich das oft darin, wie ich eine Bestellung verpacke: Ich lege einen kleinen Druck als Hochzeitsgeschenk bei oder eine handgeschriebene Karte, mit der ich dem Paar zu ihrer bevorstehenden Hochzeit gratuliere. Wer erhält schließlich nicht gern eine kleine Aufmerksamkeit mit seiner Bestellung?

5. Immer nachhaken.

Nachdem eine Bestellung abgeschlossen ist, macht es immer Sinn, bei den Käufern noch mal nachzuhaken, und das in mehrfacher Hinsicht. Erstens gibst du deinen Käufern die Möglichkeit, dir mitzuteilen, falls sie ein Problem mit ihrer Bestellung hatten. Dann kannst du die Angelegenheit klären, bevor sie eine negative Bewertung hinterlassen. Außerdem kannst du dich erkundigen, wie du dich verbessern könntest und dann proaktiv deine AGB und Arbeitsabläufe ändern, um zu verhindern, dass ähnliche Probleme erneut auftreten. Eine letzte Nachricht ist auch eine gute Gelegenheit, Käufer zu bitten, eine Bewertung für deinen Shop zu hinterlassen.

Der Inhalt und das Timing deiner Nachricht sind sehr wichtig, weil du weder nervig noch aggressiv wirken willst. (Mehr über Etsys Kommunikationsrichtlinien findest du hier.) Ich schreibe normalerweise etwa zu der Zeit, zu der die Käufer den Artikel erhalten sollten, um nachzufragen, ob alles wohl behalten bei ihnen angekommen ist und ihren Erwartungen entspricht. Ich erkläre ihnen auch, wie sie Feedback hinterlassen können, wenn sie Lust dazu haben - so mache ich ihnen diese Aufgabe so leicht wie möglich.

Du kannst viel von deinen Käufern lernen, wenn du bereit bist, ihr Feedback zu nützen, um deinen Shop zu verbessern. Wie hinterlässt du bei deinen Kunden einen bleibenden Eindruck? Erzähl uns deine Tipps und Vorschläge in den Kommentaren.

Autor

Camilla Gurun from NoemiNico

Camilla Gurun is Etsy’s Seller Relationship Manager, working hard to support the wonderful and diverse member community. She’s also an Etsy seller, making custom letterpress and screen-printed goods with her sister, Gea.

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