Verkäuferhandbuch

Ratschläge und Inspirationen für den Erfolg deines Etsy-Shops

7 Strategien für herausragenden Kundenservice

Spezielle Akzente – von sorgfältiger Verpackung bis hin zu aufmerksamer Kommunikation – lassen Kunden immer wieder in deinen Shop zurückkehren.

Von Katy Svehaug 02. Jun 2015
Foto von Copper and Tin

Für die Grafikdesigner Brooke und Michael Coxen stehen bei allem, was sie tun, stets die Menschen im Vordergrund – ob Kunden, Lieferanten oder Mitarbeiter. „Ihre Loyalität, ihre Interessen und ihre Motivation sind unsere wichtigste Verantwortung“, sagt Michael. Der Papierwaren-Shop des Paares in Las Vegas, Paper and Home, ist stark auf Spezialanfertigungen und Weiterempfehlungen von zufriedenen Kunden angewiesen.

Als Inhaber eines kleinen Unternehmens ist es oftmals nicht einfach, enge Beziehungen zu deinen Kunden zu pflegen, vor allem dann, wenn du deinen Shop hauptsächlich online betreibst. Doch wenn du dir die Mühe machst, eine Bindung zu deinen Kunden aufzubauen, kann dies eine starke Wirkung auf deine positiven Bewertungen, auf Wiederholungskäufe und auf den Gesamterfolg deines Geschäfts durch Empfehlungen haben.

1. Achte auf Details.

„Ich achte sorgfältig auf jedes noch so kleine Detail“, sagt Jennifer Lyons, die Designerin und Herstellerin hinter Jennifer Helene Home, einem Shop für Wohnaccessoires in Hamburg im US-Bundesstaat New York. „Alles wird von mir nochmals überprüft, bevor ich es verschicke. Außerdem lege ich eine Visitenkarte mit einer handschriftlichen Notiz bei, in der ich mich namentlich bei meinen Kunden bedanke und einen Coupon hinzufüge.“ Für Stammkunden hält Jennifer oftmals noch weitere kleine Aufmerksamkeiten bereit, beispielsweise indem sie eine Bestellung besonders schnell abwickelt oder kostenlosen Versand anbietet. Mit dieser Taktik konnte sie sich im Laufe der Jahre eine außergewöhnlich treue Stammkundschaft aufbauen.

Für Brooke und Michael Coxen bedeutet diese Liebe zum Detail, dass sie ihren Kunden von Anfang an das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein. „Wir verpacken jede Bestellung mit einem Band und einem Anhänger, auf dem wir uns bei unseren Kunden für ihre Bestellung bedanken“, erklärt Brooke. „Wir möchten unseren Kunden mitteilen, wie sehr wir es zu schätzen wissen, dass sie ihr schwer verdientes Geld in unserem Shop ausgeben.“

2. Betrachte das Ganze aus der Sicht deines Kunden.

Indem du dir die Zeit nimmst, deine Kunden kennenzulernen und auf ihre speziellen Interessen einzugehen, kannst du dir auf einfache Weise einen treuen Kundenstamm aufbauen. „Behandle deine Kunden wie Freunde“, schlägt Jennifer vor. „Kunden mögen es, persönliche Beziehungen zu den Künstlern aufzubauen, mit denen sie es zu tun haben. Zeige ihnen, wie wichtig sie dir sind und wie sehr du sie schätzt, und sie werden immer wieder in deinen Shop zurückkehren.“

Finde heraus, welche Informationen für deine Käufer vor und nach ihrem Einkauf wichtig sind. Damit kannst du ihr Einkaufserlebnis insgesamt verbessern. Für Neda Staneviciute von Soviet Era in Litauen ist ein gutes Einfühlungsvermögen beim Verkauf von Vintage-Artikeln eine wichtige Voraussetzung. „Was mir als Vintage-Sammlerin bei Artikeln offensichtlich erscheint, kann für Laien manchmal schwer verständlich sein“, erklärt sie. „Ich bereite oftmals Pflege- oder Gebrauchsanleitungen für meine Kunden vor, um die Dinge für sie einfacher zu machen.“

3. Lerne aus jeder neuen Begegnung.

Je größer dein Geschäft wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass einige Interaktionen mit Kunden nicht ohne Probleme verlaufen. „Kundenservice ist ein Prozess“, meint Neda. „Du verbesserst, perfektionierst und veränderst ihn wiederholt. Dieser Prozess ist niemals abgeschlossen.“ Daher aktualisiert Neda jedes Jahr ihre AGB, um das, was sie im Laufe des Jahres dazugelernt hat, darin einfließen zu lassen. Dies kann von der Änderung ihrer Rückgabefristen bis hin zur Erklärung des Umfangs der Garantie, die sie auf ihre Vintage-Uhren gewährt, reichen

Brooke und Michael von Paper and Home sehen in jeder Herausforderung, die sie meistern müssen, eine Gelegenheit für Verbesserungen. „Wenn du beim Kundenservice auf eine neue Situation triffst, solltest du den gesamten Vorgang einschließlich deiner Reaktion dokumentieren, damit du später in einer ähnlichen Situation darauf zurückgreifen kannst“, sagt Michael. Er und Brooke raten außerdem, deine Dokumentation anzupassen, falls deine Reaktion oder die Lösung, die du für das Problem anbietest, nicht so positiv aufgenommen wird wie du dir erhofft hattest, oder falls sich im Laufe der Zeit eine besser Alternative ergibt.

4. Kommuniziere klar und deutlich.

Wenn es darum geht, einen Verkauf zum Abschluss zu bringen, ist eine schnelle und gut überlegte Antwort auf Kundenanfragen besonders wichtig. Indem du Nachrichten umgehend beantwortest, zeigst du potenziellen Käufern, dass du engagiert bist und du ihre Bedürfnisse ernst nimmst. Mit der mobilen App Verkaufen auf Etsy kannst du mit deinen Kunden auch dann in Kontakt bleiben, wenn du unterwegs bist.

Eine weitere Herausforderung, bei der eine gute Kommunikation gefragt ist, ist der Versand. Da Neda von Soviet Era ihre Artikel regelmäßig ins Ausland verkauft, nutzt sie wann immer möglich Versandoptionen, bei denen eine Sendungsverfolgung möglich ist. Außerdem verfolgt sie aufmerksam den Status ihrer Sendungen. „Jeden Freitag überprüfe ich den Status meiner versandten Pakete online und informiere Kunden über Zustellversuche“, sagt sie. „Häufig teilen sie mir mit, dass sie überhaupt keine Benachrichtigung von der Post erhalten hätten.“

Als es in den USA im letzten Winter aufgrund von schlechten Witterungsverhältnissen mehrere Monate lang zu Lieferverzögerungen kam, trug ihre enge Kommunikation dazu bei, dass Neda gute Beziehungen zu ihren internationalen Kunden aufrechterhalten konnte. Sie schickte ihren Kunden jede Woche aktuelle Informationen zu ihren Bestellungen in der Hoffnung, so ihr Vertrauen nicht zu verlieren. Sie ging sogar so weit, das Geld für eine Bestellung rückzuerstatten, deren Zustellung extrem lange dauerte. Doch zum Glück erhielt der Kunde die Bestellung eine Woche später und bezahlte die Rechnung.

5. Schaffe eine wohlüberlegte Social Media-Präsenz.

Zu dem, was Kunden vom Kundenservice für dein Geschäft erwarten, gehört auch eine Präsenz in Social Media. Daher solltest du dir genau überlegen, über welche Kanäle du deinen Shop promoten möchtest. Um online mit Kunden in Kontakt zu bleiben, nutzen Brooke und Michael eine Reihe von Plattformen, die sich mit den Interessen ihrer Kunden decken. Zurzeit haben sie Konten auf Twitter, Instagram, Facebook und Pinterest. Sie überprüfen diese regelmäßig auf Fragen und stellen neue Inhalte ein.

Wenn du dein Geschäft noch nicht lange eröffnet hast, achte darauf, nicht auf zu vielen Social Media-Plattformen aktiv zu sein. Entscheide dich für ein oder zwei Kanäle, die du sorgfältig im Auge behalten kannst. Auf diese Weise vermeidest du, dass du potenzielle Kunden auf dem Trockenen sitzen lässt.

6. Behalte den Überblick.

Ganz unabhängig davon, ob du eine Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen verwendest, ist es immer eine gute Idee, Kunden wiederzuerkennen, die im Laufe der Zeit zu deinem Shop zurückkehren. „Wenn eine Bestellung von einem Stammkunden auf Etsy eingeht, wird auf der Bestellseite neben dem Namen ein grüner Stern angezeigt“, sagt Jennifer von Jennifer Helene Home. „Ich kann dann die bisherigen Einkäufe des Kunden ansehen und Nachrichten anzeigen, die wir ausgetauscht haben, um mir auf diese Weise unsere Beziehung zu vergegenwärtigen. Es erinnert mich daran, dass ich mich persönlich bei diesem Kunden dafür bedanke, dass er erneut bei mir eingekauft hat.“

Brooke und Michael nutzen das Kundenmanagementsystem „Capsule“ eines Drittanbieters, mit dem sie wichtige Informationen über ihre Kunden erfassen und im Überblick behalten können, beispielsweise Geburtstage und Social Media-Namen. Das Paar nutzt diese Informationen, um Angebots-E-Mails per MailChimp zu versenden und ihre Kunden auf Social Media zu taggen, wenn das Paar die fertigen spezialgefertigten Designs dieser Kunden online teilt. „Jedes Mal, wenn Kunden eine Bestellung bei uns aufgeben, verschicken wir außerdem handschriftliche Danksagungen per Post“, sagt Brooke.

7. Stehe zu deinen Fehlern.

Du kannst noch so sorgfältig auf alles achten, Fehler sind beim Aufbau eines neuen Geschäfts unausweichlich. Was dich jedoch von anderen unterscheidet, ist die Art und Weise, wie du mit unerwarteten Problemen umgehst. Nachdem sich eine Kundin an Brooke und Michael wandte, die eine unebene Kante bei einem Teil der von ihr bestellten Karten feststellte, griffen sie zu einer Kundenservicetaktik, die sich für sie bewährt hat: den Fehler zugeben, die Verantwortung übernehmen und umgehend handeln. Außerdem legen sie Wert darauf, dem Kunden nach Möglichkeit mehrere Optionen für die Behebung des Problems anzubieten. „Kunden werden so ermächtigt und können eine Entscheidung treffen“, erklärt Brooke.

Durch den richtigen Umgang mit Problemen kannst du einen treuen Kundenstamm aufbauen, da du damit zeigst, dass dir die langfristige Zufriedenheit deiner Kunden am Herzen liegt. „Ich bin auch nur ein Mensch und mache leider manchmal Fehler“, sagt Jennifer. „Erst letzte Woche habe ich das falsche Datum auf eine Kissenhülle gestickt.“ Passiert ein Fehler, entschuldigt sich Jennifer umgehend und bespricht mit ihrem Kunden, wie das Problem am besten gelöst werden kann. Im Fall der Kissenhülle schickte Jennifer sofort am nächsten Tag kostenlos einen Ersatz mit dem richtigen Datum. „Dem Kunden haben mein Service und die Qualität meiner Arbeit gefallen und diese Woche hat er einen weiteren Geschenkartikel bei mir gekauft“, erzählt Jennifer. „Freundlichkeit stößt bei den meisten Menschen auf positive Resonanz.“

Autor

Katy Svehaug

Katy Svehaug ist Autorin und Designerin in Brooklyn. Sie ist eine zwanghafte Umräumerin von kleinen Wohnungen, eine verkappte Optimistin und arbeitet bei Etsy als Content-Koordinator. Folge ihr auf Instagram und im Internet auf katysvehaug.com.

Kommentare

Lies weiter in Branding und Marketing