Verkäuferhandbuch

Ratschläge und Inspirationen für den Erfolg deines Etsy-Shops

Vier Geheimtipps für großartigen Kundenservice

Etsy-Shopinhaberin Vana Chupp erklärt, wie man mit den folgenden Tipps für guten Kundenservice neugierige Shop-Besucher in Kunden verwandelt — mit dem Etsy-Nachrichtensystem.

Von Vana Chupp 04. Nov 2015
Kundenservice Etsy Verkäufe
Foto von Allie Frazier

In den sieben Jahren, die ich jetzt meinen Shop Le Papier Studio auf Etsy betreibe, habe ich viel über erfolgreiche Geschäftsführung gelernt und darüber, wie man Produkte verkauft. Das, was eigentlich so leicht erscheint, habe ich jahrelang schändlich vernachlässigt. Ich spreche von einfachem Kommunizieren.

Mit der richtigen Kommunikation oder einem kurzen Nachhaken gewinnst du ganz leicht das Vertrauen deiner Kunden. Wer bei dir etwas kauft, geht mit dir und deiner Marke eine neue Beziehung ein. Zufriedene Kunden werden zu treuen Kunden und empfehlen dich weiter. Neue Kunden zu gewinnen, erfordert Zeit und Mühe und man braucht ein großes Marketing-Budget. Besser also, man stellt seine bestehenden Kunden möglichst zufrieden.

Hier ein paar Kommunikationstipps, mit denen ich schon so manches verkauft habe und die Bindung zu meinen Kunden stärken konnte.

1. Sende immer die richtige Botschaft

Dein Gesprächston und wie du mit schwierigen Situationen umgehst, sagt viel über dein Geschäft aus. Wenn du kein Kommunikationsprofi bist und dir die Geduld fehlt, stelle doch einen Assistenten ein, der dir die wichtige Aufgabe der Kundenbindung abnehmen kann.

Vor ein paar Jahren bestellte eine Kundin eine Woche vor Weihnachten, also in der hektischsten Zeit des Jahres, eine Maßanfertigung als Eilauftrag. Weil ich jeden zufrieden stellen und die Kundin halten wollte, garantierte ich die Lieferung für Weihnachten. Ich verschickte das Paket vier Tage vor Weihnachten, doch weil bei der Post irgendetwas schiefgelaufen war, kam es nicht rechtzeitig bei der Kundin an.

Wie erwartet, war sie enttäuscht und wollte ihr Geld zurück. Da ich schließlich alles dafür getan hatte, dass die Bestellung noch rechtzeitig zu Weihnachten ankommt, hatte mich ihre Reaktion verletzt, und so schickte ich ihr eine lange, böse Mail, in der ich erklärte, warum sie ihr Geld nicht zurückbekommen würde. Rückblickend hätte uns eine Rückerstattung viele E-Mails erspart und ich hätte den Kundenservice geboten, den ich mit meinem Shop eigentlich bieten wollte.

2. Schließe deine Kunden in den Prozess mit ein

Kunden sind Menschen wie wir, mit Gefühlen und Problemen, mit denen sie sich auseinandersetzen müssen. Man sollte sich also lieber gleich von Anfang angewöhnen, dass man sie so behandelt wie jeden anderen auch. So gewinnst du vielleicht sogar wertvolle Einblicke in Dinge, die ihnen besonders wichtig sind und erfährst, wie du ihre Bedürfnisse in dein Geschäft mit einfließen lassen kannst.

Und du sparst dir ein bisschen das Herumrätseln bei der Produktentwicklung. Ich sage immer, meine Kunden haben die besten Ideen. Durch aufmerksames Zuhören sind schon die größten Verkaufsschlager entstanden. Ein perfektes Beispiel dafür ist unsere Sammlung individuell angefertigter Acryl-Ablagen. Die Ablagen waren ein Vorschlag einer meiner Stammkundinnen, die einen Aufbewahrungsort für ihren vielen Schmuck brauchte, den sie bei mir gekauft hatte. Das Produkt passte perfekt zu unserem Schmuck und wurde zum absoluten Bestseller.

Vana Chupps Geheimtipps für guten Kundenservice
Weil viele meiner Kunden bei Le Papier Studio ein individuelles Geschenk suchen, ist eine klare Kommunikation über Etsy Nachrichten extrem wichtig.

3. Kundenfragen vorausahnen

Nicht alle Kunden sind Technikprofis. Ich hatte schon einige Kunden, die sich darüber beklagt haben, dass sie den Bestellvorgang für meinen Shop einfach nicht "verstehen". Sie sind so herrlich aufrichtig. Ich lasse mich dann auf sie ein und gehe den Bestellvorgang gemeinsam mit ihnen durch. Schließlich ist es meine Aufgabe, ihnen das Produkt näherzubringen, wie es funktioniert und wie es ihren Alltag bereichert.

Jeder Verkäufer sollte diesen Bereich abdecken, nicht nur in privaten Nachrichten an Kunden, sondern auch in den Beschreibungen ihrer Artikel und in der Über den Shop-Seite. Ich nahm alle häufig gestellten Fragen und ging darauf auf einer extra Vorgangsseite auf unserer Website ein sowie einzeln in allen Etsy-Einträgen. Ich erklärte genau, um welchen Artikel es sich bei der Bestellung handelt und welche Infos wir benötigen,um eine individuelle Bestellung bearbeiten zu können. Meine Arbeit wurde dadurch deutlich leichter und unnötiges Hin- und Hermailen wurde auch weniger.

4. Offene Fragen klären

Wenn Kunden mich mit einer Frage oder einer Bestellanfrage für eine Maßanfertigung kontaktieren, reagiere ich sofort mit einer Antwort oder einigen Vorschlägen. Oft reicht das Kunden schon für ihre Entscheidung, den Artikel zu bestellen. Es kam aber schon vor, dass sich manche mit ihrer Entscheidung etwas länger Zeit gelassen haben. Man könnte diese Verzögerung als mangelndes Interesse auslegen. Wenn ich dann aber höflich beim Kunden nachgehakt habe, habe ich sogar oft noch mehr verkauft.

Am Anfang habe ich auf Fragen über das Nachrichtensystem immer sofort reagiert. Wenn ich dann keine Antwort mehr bekam, habe ich nie nachgehakt und angenommen, der Kunde hätte das Interesse verloren. Dann fing ich an, ein kurzes “Hallo, ich wollte noch mal auf deine Anfrage von neulich eingehen. Wenn ich dir noch weiterhelfen kann, sag gerne bescheid…” zu schicken Zu meiner Überraschung haben Interessenten nach dieser kurzen Nachricht das Produkt dann häufig doch gekauft.

Das Nachhaken bei Kunden, die bereits ein Interesse an deinen Produkten gezeigt, aber nie etwas gekauft haben, solltest du dir gezielt zur Aufgabe machen. Frage nach, ob es noch irgendwelche Unklarheiten gibt. Ich schicke immer eine kurze Nachricht, damit Kunden wissen, dass ich mich schon darauf freue, ihre Maßanfertigung herzustellen. Damit gebe ich ihnen die Möglichkeit, mir ihre offenen Fragen zu stellen. Mögliche Unklarheiten zu beseitigen ist heute ein wichtiger Teil meiner Kundenservice-Strategie.

Welche Techniken wendest du an, um Verkäufe abzuschließen und Kunden in Stammkunden zu verwandeln? Teile deine Erfahrungen in den Kommentaren unten.

Autor

Vana Chupp from LePapierStudio

Vana Chupp ist Ehefrau, Mutter von zwei niedlichen Jungs und die Seele von Le Papier Studio. Bevor sie als Alleinunternehmerin erfolgreich wurde, absolvierte sie einen Masterstudiengang in Architektur. Wenn sie sich nicht gerade mit geschäftlichen Dingen befasst, schreibt sie in ihrem Blog über den Alltag einer Kleinunternehmerin und über das Festhalten besonderer Momente im Leben. Folge ihr auf Instagram,  Facebook und im Internet auf www.lepapierstudio.com.

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