1. Abrir un caso
2. En qué circunstancias se puede abrir un caso
3. Disputas y transacciones no cubiertas
4. Resolución de casos
1. Abrir un caso
Cuando un comprador quiere devolver un artículo, recibir un reembolso o informar de cualquier otro modo a un vendedor de Etsy de un problema con tu pedido, lo primero que debe hacer es contactar directamente con el vendedor a través del enlace Ayuda con el pedido que encontrará en Compras y reseñas y explicarle al vendedor cuál es el problema. Es importante que los vendedores rellenen sus políticas de devoluciones y reembolsos, y que los compradores lean y entiendan esas políticas antes de hacer un pedido.
Se espera que los vendedores respondan con regularidad a los mensajes de los compradores, incluyendo los mensajes de Ayuda con el pedido. Si un comprador ha contactado con el vendedor desde Ayuda con el pedido en la sección Compras y reseñas de su cuenta y no recibe una respuesta en un plazo de 48 horas, o si el vendedor no es capaz de solucionar el problema en 48 horas, los compradores pueden abrir lo que llamamos un "caso". Con el sistema de casos de Etsy, el comprador alerta a Etsy de que tiene un problema con un pedido que no ha podido resolver con el vendedor en 48 horas, y Etsy colaborará en la resolución del caso entre comprador y vendedor. Esto podría incluir, sin limitación, el cierre automático del caso y la emisión de un reembolso, o revisar el caso en profundidad para ayudar a ambas partes a trabajar unidas para solucionar el problema.
Conviene tener en cuenta lo siguiente:
- Un comprador debe tener una cuenta de Etsy para abrir un caso. Si un comprador adquiere un artículo como invitado, tendrá que registrar una cuenta en Etsy antes de abrir un caso. Haz clic aquí para obtener más información.
- Un comprador solo puede usar un método de resolución de disputas contra los vendedores de Etsy. Si un vendedor ha presentado una cancelación de cargo a través de la compañía de su tarjeta de crédito, no puede abrir un caso al mismo tiempo. Si un comprador presenta una cancelación de cargo tras abrir un caso en Etsy, cerraremos el caso.
- Si un comprador pagó mediante PayPal, Etsy seguramente le recomiende que se ponga en contacto con PayPal para solicitar el reembolso.
Puedes consultar más información sobre cuándo se puede abrir un caso en este artículo de la Ayuda. Para obtener ayuda con un pedido, consulta este artículo de la Ayuda.
2. En qué circunstancias se puede abrir un caso
Para abrir un caso con Etsy, el pedido debe reunir los siguientes criterios:
- El pedido se encuentra en el plazo apto para poder abrir un caso, dependiendo de la fecha de entrega estimada de un pedido en el momento de la compra (si procede) o el tiempo de preparación y la fecha de envío o, para artículos digitales hechos por encargo, si el artículo no se puede descargar en el plazo de 7 días desde la compra. En este artículo de la Ayuda se explican los plazos.
- El comprador ha informado al vendedor de que tiene un problema con el pedido a través del enlace Ayuda con el pedido en la sección Compras y reseñas, y ha dado al vendedor 48 horas para solucionar el problema.
- El comprador quiere abrir un caso porque el artículo nunca llegó, llegó tarde, llegó dañado o no coincide con la descripción del artículo, tal como se especifica a continuación. Para obtener más información sobre cómo Etsy evalúa las entregas tardías de conformidad con el programa de protección de compras, consulta nuestro Centro de ayuda.
- Para los artículos de descarga inmediata, los compradores deben descargar el artículo antes de abrir un caso. Para los artículos digitales hechos por encargo, los compradores deben descargar el artículo, si está disponible, antes de abrir un caso.
Programa de protección de compras de Etsy
En muchos casos, los problemas con los pedidos se pueden solucionar directamente con el vendedor o los artículos se pueden devolver de conformidad con la política de devoluciones del vendedor. Si bien Etsy tiene libertad para decidir qué artículos cumplen los requisitos del programa de protección de compras, creemos que siempre deberías recibir el artículo que pediste o la devolución del dinero, así que cuando no se cumplan tus expectativas, Etsy puede interceder para ayudarte. Los compradores recibirán un reembolso completo por las compras que nunca lleguen, lleguen después de un periodo razonable una vez que finalice la ventana de la fecha de entrega estimada proporcionada al completar el pedido o pasados 7 días desde la fecha de compra para artículos digitales hechos por encargo, lleguen dañadas o no coincidan con la descripción del anuncio. Los compradores pueden elegir si quieren recibir el reembolso en su forma de pago original o como saldo de Etsy. Obtén más información sobre el saldo de Etsy.
Si un pedido no cumple las expectativas de nuestro programa, el comprador tiene derecho a un reembolso completo, incluyendo todos los impuestos y gastos de envío:
A. Los artículos se entregan con puntualidad. Deben enviarse dentro de los tiempos de preparación fijados por el vendedor y entregados a la dirección que facilitó el comprador en el momento de la compra en Etsy. No se tendrán en cuenta las actualizaciones de los tiempos de preparación o de la dirección de envío a través de Mensajes u otros canales informales. Si el artículo se envió con número de seguimiento, quizás puedas poner una reclamación a la compañía de transporte contactando directamente con ella. Los artículos que lleguen tarde por fuerzas que quedan fuera del control razonable del vendedor, como una huelga de las compañías de transporte, desastres naturales, guerras, disturbios civiles, acciones gubernamentales que afecten a los envíos (incluyendo, sin limitación, cambios en las tarifas o aranceles aduaneros) o causas de fuerza mayor similares, tal como lo determine Etsy a su entera discreción, no cumplen los requisitos para el programa de protección de compras de Etsy. Los compradores son responsables de pagar cualesquiera aranceles aduaneros y de importación, o cargos de otro tipo (en conjunto, "Cargos"), impuestos por el Gobierno de su país, pagaderos en el momento de la entrega. Los artículos que lleguen tarde o que no se reciban debido a un retraso o rechazo por parte del comprador de pagar los Cargos adeudados en el momento de la entrega no cumplen los requisitos para acogerse al programa de protección de compras de Etsy. Los artículos digitales hechos por encargo deben estar listos para su descarga en 7 días desde la compra.
B. Los artículos llegan en perfectas condiciones y están embalados para resistir la manipulación a la que se someten durante el tránsito.
C. Los artículos coinciden con la descripción del anuncio. Los artículos no deben presentar grandes diferencias con respecto a la descripción o las fotos del anuncio. Podemos pedir al comprador que nos envíe documentación para demostrar que el artículo presenta diferencias importantes. Algunos ejemplos de situaciones que reúnen las condiciones con:
- El artículo recibido es de distinto color, modelo, versión o tamaño.
- El artículo tiene un diseño distinto o está hecho con otro material.
- El vendedor no ha mostrado que el artículo está dañado o que le faltan partes.
- El comprador recibió la cantidad incorrecta de artículos (por ejemplo, el comprador compró tres artículos, pero solo recibió dos).
- El artículo se anunciaba como auténtico, pero no lo es.
- No se ha representado bien el estado del artículo (por ejemplo, el artículo se ha descrito como nuevo, pero está usado).
- El artículo se envió desde una ubicación diferente a la anunciada.
Se aplican algunas excepciones, sujetas a su evaluación por el sistema de casos de Etsy. Los compradores que reúnan las condiciones deben tener una cuenta registrada en Etsy con buena reputación (eso significa que no debe haber infringido ninguna de las políticas de Etsy). Abusar de este programa podría resultar en la exclusión del programa a discreción de Etsy.
Programa de protección de compras de Etsy para vendedores
El programa de protección de compras de Etsy para vendedores ayuda a los vendedores que reúnen los requisitos a solucionar casos por no entrega, por artículos dañados o por descripción incorrecta. Entendemos que puede haber errores aunque un vendedor haya tomado todas las medidas necesarias para asegurar una buena experiencia del comprador. En estos casos, cuando un pedido cumpla todos nuestros requisitos, Etsy reembolsará a los compradores hasta 250 USD, incluyendo gastos de envío e impuestos, y no se responsabilizará a los vendedores.
3. Disputas y transacciones no aptas
A menos que lo exija la ley, hay disputas y transacciones que el sistema de casos no cubre. Entre ellas se incluyen:
- Artículos que se han alterado, usado, desgastado, lavado o descartado tras haberlos recibido.
- Artículos que se han devuelto sin un acuerdo de devolución.
- Artículos que estaban descritos correctamente, pero que no cumplían con las expectativas del comprador.
- Disputas por los gastos de envío o los cargos.
- Artículos comprados en persona.
- Las transacciones en las que el pago no se haya procesado mediante Etsy Payments, como en el caso de una transacción completada fuera del sitio o a través de PayPal independiente.
- Disputas que quedan cubiertas por las leyes locales de devoluciones o garantía que se apliquen a un vendedor o a su producto.
Si un caso que reúne los requisitos se escala a Etsy para que lo revise, evaluaremos la reclamación en la medida de nuestras posibilidades. Ten en cuenta que nuestras capacidades de mediación en los casos pueden ser limitadas en determinados tipos de artículos, lo que podría resultar en un reembolso a la forma de pago original o como saldo de Etsy. Etsy se reserva el derecho, a su entera discreción, de cambiar su decisión original en función de información recibida después de que el caso se evaluara por primera vez.
4. Resolución de casos
Una vez que se abre un caso, Etsy suele resolver y cerrar el caso automáticamente en nombre del comprador y del vendedor. Etsy se reserva el derecho de resolver el caso en tu nombre, incluyendo, sin limitación, emitiendo un reembolso al comprador (a la forma de pago original o como saldo de Etsy) y recuperando los fondos desde la cuenta del vendedor si el pago se hizo mediante Etsy Payments.
En algunos casos, Etsy tiene que investigar más en profundidad un pedido para resolver el caso. Los casos deben permanecer abiertos hasta que se alcance una resolución. Etsy puede ponerse en contacto contigo para que aportes más información sobre el caso, y debes responder cuanto antes. Los vendedores deben responder en un plazo de 2 días naturales.
Etsy se reserva el derecho a resolver un problema con un pedido antes del plazo de 48 horas por circunstancias como inactividad del vendedor, acoso, negación del servicio y manipulación del caso, o si se socava la integridad del sistema de casos, entre otras. Etsy puede cerrar o resolver un caso por falta de participación de cualquiera de las partes o reabrir un caso ya cerrado para seguir investigando problemas de seguimiento u otros aspectos relacionados con la disputa. Con el fin de mantener la integridad del sistema de gestión de casos, el vendedor no puede pedir o exigir a un comprador que cierre un caso como condición para resolver la disputa.
En la improbable situación de que no se consiguiera resolver un caso en un plazo superior a 365 días, se considerará como retraso en la entrega y la única solución aceptable será un reembolso completo.
Estaremos encantados de facilitarte esta política en el idioma de tu preferencia, pero es importante que entiendas que tu uso de los servicios de Etsy se regirá siempre por la versión en inglés. Puedes cambiar tus preferencias de idioma en la configuración de tu cuenta.
Última actualización: 24 mar 2026