En quoi pouvons-nous vous aider ?

Résolution d'un litige concernant un vendeur

Nous demandons aux acheteurs de contacter directement le vendeur et de tenter de résoudre les questions en suspens avant d'ouvrir un litige sur Etsy.

Pour cette raison, il est important que vous ayez renseigné vos conditions générales de vente et répondiez régulièrement aux conversations de vos acheteurs. 

Vos obligations en tant que vendeur

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige, vous devez tenter de résoudre ce dernier en correspondant avec l'acheteur et les administrateurs Etsy. Chaque litige doit rester ouvert jusqu'à ce que vous avez atteint une résolution. Pour maintenir l'intégrité du système de litiges, vous ne pouvez pas encourager ou exiger la fermeture d'un litige par un acheteur avant la résolution d'un différend.

Vous devez répondre à tout litige ouvert sous les sept jours. Veuillez consulter notre Règlement concernant la protection des vendeurs pour plus d'informations.

Remarque : pour les commandes effectuées par paiements directs, les acheteurs ne sont autorisés qu'à une seule méthode de résolution des litiges sur Etsy. Cela signifie que si un acheteur a déposé un rejet de débit contre votre boutique auprès de sa société de carte de crédit, il ne peut pas également déposer un litige. De même, si un acheteur dépose un rejet de débit après l'ouverture d'un litige sur Etsy, ce litige Etsy sera fermé.

Résolution d'un litige ouvert

Pour afficher tous les détails du litige, accédez à Votre boutique > Commandes > Avis. Cliquez sur l'onglet Litiges signalés au sujet de votre boutique, puis sélectionnez l'identifiant du litige concerné.

Vous verrez ensuite un champ Ajouter un commentaire qui vous permet de communiquer avec l'acheteur. Suivant la transaction concernée, vous pouvez également entreprendre d'autres actions, comme rembourser l'acheteur ou mettre à jour les informations de livraison.

Veuillez ajouter sur cette page tous les commentaires et informations concernant vos litiges – y compris les preuves d'envoi ou de remboursement. Vous pouvez télécharger des copies d'écran ou des photos directement sur la page du litige en cliquant sur le lien Joindre une image sous la zone de texte.

Une preuve d'envoi doit montrer que l'article a été envoyé à l'adresse fournie par l'acheteur lors de l'achat de l'article sur Etsy. Cette preuve d'envoi peut être :

  • une copie numérisée de l'accusé de réception ou du bordereau d'expédition

  • un reçu fourni par un transporteur

  • un formulaire de douanes

  • un numéro de suivi et/ou des informations de suivi montrant que le colis a été livré à l'acheteur

Pour télécharger des informations de suivi, accédez à Votre boutique > Commandes > Avis. Cliquez sur l'onglet Litiges signalés au sujet de votre boutique, puis sélectionnez l'identifiant du litige concerné. Descendez un peu dans la page et cliquez sur le bouton Ajouter des informations de suivi

Votre litige sera clôturé automatiquement si :

  • Vous émettez un remboursement intégral en faveur de l'acheteur par Paiements directs.

  • L'acheteur clôture le litige car il est satisfait de sa résolution.

  • Vous ajoutez au litige des informations de suivi confirmant que le colis a été livré à un emplacement correspondant au reçu Etsy de la transaction (valable uniquement pour les litiges de non-livraison).

Si un litige n'est pas résolu, l'acheteur peut nous envoyer le litige pour examen. Dans le cas peu probable où un litige reste en suspens pendant plus de 365 jours, il est considéré comme un retard de livraison, et la seule solution acceptable est un remboursement complet.

Implication d'Etsy dans un litige

Notre équipe Résolution des litiges peut examiner et intervenir dans les situations suivantes :

  • Vous avez fourni une preuve d'envoi à l'acheteur.

  • Vous avez émis un remboursement.

  • Vous avez satisfait les exigences concernant la protection des vendeurs d'Etsy pour la transaction.

Remarque : Si un acheteur a déposé un litige pour une transaction impayée, veuillez contacter l'équipe Résolution des litiges d'Etsy.

Si cela est nécessaire pour résoudre un litige, Etsy se réserve le droit d'émettre un remboursement en faveur de l'acheteur, et d'en prélever les fonds sur votre compte si le règlement a été effectué par Paiements directs.

En outre, veuillez garder à l'esprit qu'Etsy peut rouvrir un litige précédemment fermé afin d'étudier davantage des questions de suivi.

Types de litiges pouvant être déposés par un acheteur

Il existe deux types de litiges qu'un acheteur peut déposer :  

1) un litige pour non-livraison

ou  

2) un litige pour non-conformité

Un litige pour non-livraison peut être ouvert lorsqu'un acheteur effectue une commande et la paye, mais ne reçoit pas l'article. Quelques exemples de litiges pour non-livraison :  

  • Un article n'a jamais été envoyé.

  • Un article a été envoyé à une adresse qui n'est pas celle figurant sur le reçu Etsy.

  • Il n'y a pas de preuve que l'article ait été envoyé dans la ville/ vers le code postal de destination.

Un article est considéré comme non conforme s'il est matériellement différent de la description de la fiche produit et des photos fournies par le vendeur. Voici quelques exemples de litiges pour article non conforme :  

  • L'article reçu est d'une autre couleur, taille, version ou modèle. 

  • L'article est d'un design différent ou réalisé dans une autre matière.

  • L'article était présenté comme authentique mais ne l'est pas.

  • Le vendeur n'a pas précisé qu'un article était endommagé ou avait des éléments manquants.  

  • Un acheteur a commandé trois articles mais n'en a reçu que deux.  

  • La condition de l'article n'a pas été décrite correctement. Par exemple, la description présentait l'article comme « neuf » alors qu'il a déjà été utilisé. 

Un litige pour article non conforme peut également être ouvert en cas de livraison tardive. Pour cela, l'acheteur doit prouver que toutes ces conditions ont été remplies :  

  • Le ou les articles ont été commandés pour une date ou un événement en particulier.

  • L'acheteur et le vendeur se sont mis d'accord sur une date limite.

  • Le ou les articles sont devenus inutiles après cette date.

Si un article est matériellement similaire à la description et aux photos de la fiche produit, il ne sera pas éligible pour un litige de non-conformité. Voici quelques exemples de situations dans lesquelles un litige pour non-conformité ne pourrait pas être ouvert :  

  • Le défaut de l'article a été correctement décrit par le vendeur.  

  • L'article a été décrit correctement, mais l'acheteur n'en veut plus après l'avoir reçu.  

  • L'article a été décrit correctement, mais ne correspond pas aux attentes de l'acheteur. 

  • L'article a des signes d'usure et a été décrit correctement comme ayant déjà été utilisé.

  • L'article a été endommagé au cours du transport. 

Transactions non éligibles

Sur Etsy, certaines transactions ne sont pas éligibles pour le système de litige. Certaines peuvent enfreindre les règles d'Etsy. D'autres types de transaction peuvent également ne pas être couverts. Par exemple :  

  • Les articles achetés en personne

  • Les articles non tangibles, notamment les services

  • Articles interdits sur Etsy

  • Les transactions qui n'ont pas été réglées par le système de Paiements directs d'Etsy

  • Les articles ayant été retournés sans accord préalable du vendeur

  • Les articles qui ont été modifiés, utilisés, portés ou lavés après avoir été reçus

  • Les articles physiques ou tangibles ne pouvant pas être retournés

  • Les articles ayant été reçus après la date sur laquelle le vendeur et l'acheteur se sont mis d'accord, car la livraison a mis trop de temps

  • Le coût des litiges concernant la livraison

Délai de temps pour l'ouverture d'un litige

Une fois la transaction éligible, les acheteurs disposent de 60 jours pour ouvrir un litige.

L'admissibilité d'un litige est calculée à partir du temps de traitement de la commande et si celle-ci est expédiée au niveau national ou à un niveau international. 

Si vous n'avez pas ajouté de temps de traitement à un article dans la commande, cette dernière aura automatiquement un temps de traitement de 5 jours ouvrés. Les délais de livraison sont basés sur la destination de la commande : 

  • Si vous et l'acheteur êtes situés dans le même pays, le délai sera de 2 jours ouvrés.

  • Si vous et l'acheteur n'êtes pas dans le même pays, il sera de 10 jours ouvrés.

Si la commande contient plusieurs articles ayant des temps de traitement différents, le temps de traitement le plus long est retenu. Si la commande contient plusieurs articles avec et sans temps de traitement, le temps de traitement le plus long est retenu.

Tout article pour lequel vous n'avez pas précisé de temps de traitement sera considéré automatiquement comme ayant un temps de traitement de 5 jours ouvrés. Si ce délai de 5 jours ouvrés est le plus long, c'est le temps de traitement qui sera utilisé pour toute la commande.

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