Puedes leer la versión actualizada de esta política, que entrará en vigor el 1 de agosto de 2022, en esta página.
1. Acerca de los casos
2. En qué circunstancias se puede abrir un caso
3. Tus obligaciones como vendedor
4. Disputas y transacciones no cubiertas
1. Acerca de los casos
Si un comprador desea devolver un artículo, que le emitas un reembolso o informar de cualquier otro modo a un vendedor sobre un problema con su pedido de Etsy, lo primero que debe hacer es contactar directamente con el vendedor a través del enlace Ayuda con el pedido. Como vendedor, es importante que rellenes las políticas de la tienda para explicar cómo tratas las devoluciones y los reembolsos, y debes responder cuanto antes a los mensajes de los compradores, incluyendo los mensajes de Ayuda con el pedido. Si el comprador ha solicitado ayuda a través del enlace de los mensajes Ayuda con el pedido y no conseguís resolver el problema juntos pasadas 48 horas, el comprador puede abrir lo que se conoce como un "caso". Con el sistema de casos de Etsy, el comprador alerta a Etsy de que tiene un problema con un pedido que no ha podido resolver con el vendedor en 48 horas, y Etsy colaborará en la resolución del caso entre comprador y vendedor. Esto podría incluir, sin limitación, el cierre automático del caso y la emisión de un reembolso al comprador, o bien revisar el caso en profundidad para ayudar a comprador y vendedor a trabajar unidos para resolver el problema.
2. En qué circunstancias se puede abrir un caso
Para abrir un caso con Etsy, el pedido debe reunir los siguientes criterios:
- El pedido se encuentra en el plazo elegible para poder abrir un caso según la fecha de entrega estimada de un pedido (si procede) o el tiempo de preparación y la fecha de envío. En este artículo de la Ayuda se explican lo plazos.
- El comprador ha informado al vendedor de que tiene un problema con el pedido a través del enlace Ayuda con el pedido y ha dado al vendedor 48 horas para resolver el problema.
- El problema que el comprador tiene con el pedido para el que quiere abrir un caso cumple las definiciones de no entrega o descripción incorrecta.
No entrega
Los casos por no entrega se producen cuando un comprador hace un pedido y envía el pago, pero no recibe el artículo. Estos casos incluyen cuando:
- No hay pruebas de que el artículo se haya enviado al comprador.
- El artículo se envió a una dirección distinta de la que figura en el recibo de Etsy.
Etsy no considera a los vendedores responsables de los retrasos o errores de envío siempre que puedan demostrar que efectivamente enviaron el artículo a la dirección que figura en el recibo de Etsy. Si un caso por no entrega abierto contra tu tienda se ha resuelto en favor del comprador y tienes pruebas de que el artículo se envió con puntualidad a la dirección que aparece en el recibo de Etsy, ponte en contacto con nosotros. Si el artículo se envió y dispones de un número de seguimiento, quizás puedas ponerte en contacto directamente con la compañía de transporte para presentar una reclamación.
Descripción incorrecta
Se considera un caso de descripción incorrecta si el comprador puede demostrar (con fotos u otros documentos) que el artículo es muy diferente al de la descripción y las fotos del anuncio del vendedor. Aquí tienes algunos ejemplos de casos por descripción incorrecta:
- El artículo recibido es de distinto color, modelo, versión o tamaño.
- El artículo tiene un diseño distinto o está hecho con otro material.
- El vendedor no ha mostrado que el artículo está dañado o que le faltan partes.
- El comprador recibió la cantidad incorrecta de artículos (por ejemplo, el comprador compró tres artículos, pero solo recibió dos).
- El artículo se anunciaba como auténtico, pero no lo es.
- No se ha representado bien el estado del artículo (por ejemplo, el artículo se ha descrito como nuevo, pero está usado).
También se pueden abrir casos por descripción incorrecta por retraso en la entrega. Se puede considerar que hay un retraso en la entrega si:
- Los artículos se pidieron para una fecha o una ocasión concreta.
- Los artículos no son de utilidad una vez pasada dicha fecha límite.
- El vendedor no ha enviado los artículos en el tiempo de preparación estipulado o en la fecha acordada por la herramienta Mensajes.
Nota: Etsy no considerará al vendedor responsable de los retrasos o errores de envío siempre que este pueda demostrar que efectivamente envió el artículo a la dirección que figura en el recibo de Etsy. Si se ha abierto un caso por descripción incorrecta contra tu tienda por entrega con retraso y tienes pruebas de que el artículo se envió con puntualidad a la dirección que aparece en el recibo de Etsy, ponte en contacto con nosotros.
Si un artículo es materialmente similar a la descripción y las fotos del anuncio del vendedor, no es apto para un caso por descripción incorrecta.
3. Tus obligaciones como vendedor
Si un comprador se pone en contacto contigo solicitándote ayuda con un pedido, debes trabajar con el comprador para resolver el problema. No resolver un problema con un pedido por descripción incorrecta o no entrega en las 48 horas siguientes a recibir la notificación del comprador puede traducirse en que el comprador escale el problema a Etsy mediante un caso.
Una vez que se ha abierto un caso, Etsy suele resolver y cerrar el caso automáticamente en tu nombre. Ten en cuenta que una vez que se ha abierto un caso, Etsy se reserva el derecho de resolver el caso en tu nombre, incluyendo, sin limitación, con la emisión de un reembolso al comprador y la recuperación de los fondos a partir de tu cuenta si el pago se hizo mediante Etsy Payments.
Los casos podrían cerrarse automáticamente en las siguientes circunstancias:
- Emites un reembolso completo al comprador mediante Etsy Payments.
- La información de seguimiento confirma que el paquete se entregó en la dirección que aparece en el recibo de Etsy (solo para casos por no entrega).
- El comprador cierre el caso si está satisfecho con la resolución.
En algunos casos, Etsy tiene que investigar más en profundidad un pedido para resolver el caso. Los casos deben permanecer abiertos hasta que se alcance una resolución. Si Etsy se pone en contacto contigo para que des más información sobre cualquier caso abierto, tienes que responder en 2 días naturales. Consulta nuestra política de protección al vendedor para obtener más información.
Para resolver un caso por no entrega, puede que te solicitemos que aportes una prueba de que has enviado el artículo o demuestres que has emitido un reembolso al comprador. La prueba de envío demostrará que el artículo se envió a la dirección proporcionada por el comprador cuando compró el artículo en Etsy. Algunos ejemplos son:
- Una copia escaneada de la confirmación de entrega o la información de salida.
- Un recibo del servicio de envío.
- Un formulario de aduanas.
- Un número o una información de seguimiento que indique el paquete que se entregó al comprador.
Etsy no considera a los vendedores responsables de los retrasos o errores de envío siempre que puedan demostrar que efectivamente enviaron el artículo a la dirección que figura en el recibo de Etsy. En el caso de que un caso abierto contra tu tienda por no entrega se haya resuelto a favor del comprador y tengas pruebas de que el artículo se envió con puntualidad a la dirección que aparece en el recibo de Etsy, ponte en contacto con nosotros.
Para resolver un caso por descripción incorrecta, puede que te solicitemos que aportes información adicional a Etsy para demostrar que el artículo se describía correctamente en el anuncio.
Etsy se reserva el derecho de resolver un problema con un pedido antes del plazo de 48 horas por circunstancias como inactividad del vendedor, acoso, negación del servicio y manipulación del caso, o si se socava la integridad del sistema de casos, entre otras. Etsy podrá cerrar o resolver el caso si una de las partes no participa en él. Etsy puede reabrir un caso ya cerrado para seguir investigando problemas de seguimiento u otros aspectos relacionados con la disputa. En la improbable situación de que no se consiguiera resolver un caso en un plazo superior a 365 días, se considerará como retraso en la entrega y la única solución aceptable será un reembolso completo.
Con el fin de mantener la integridad del sistema de gestión de casos, no puedes animar o exigir a un comprador que cierre un caso antes de que resuelvas una disputa.
4. Disputas y transacciones no cubiertas
Hay disputas y transacciones que el sistema de casos no cubre. Entre ellas se incluyen:
- Artículos dañados por la compañía de transporte (si iban correctamente empaquetados por el vendedor).
- Artículos que se han alterado, usado, desgastado, lavado o descartado tras haberlos recibido.
- Artículos recibidos tras la fecha de entrega acordada debido a retrasos en el envío.
- Artículos que se han devuelto sin un acuerdo de devolución.
- Artículos que estaban descritos correctamente, pero que no cumplían con las expectativas del comprador.
- Disputas por los gastos de envío
- Artículos comprados en persona.
- Artículos cuya venta está prohibida en Etsy, incluyendo bienes intangibles y servicios.
- Transacciones en las que el pago no se hizo mediante el sistema de pagos de Etsy.
Estaremos encantados de facilitarte esta política en el idioma de tu preferencia, pero es importante que entiendas que tu uso de los servicios de Etsy se regirá siempre por la versión en inglés. Puedes cambiar tus preferencias de idioma en la configuración de tu cuenta.
Última actualización: 6 jun 2022