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Etsy のクレーム事例システム(セラー向け)

ショップおよびセラーに対し問題が発生した場合、Etsy ではクレーム事例を開始する前にお客さまから直接セラーに連絡し、解決を試みるようお願いしています。

このため、セラーにとって ショップポリシー に情報を明記し、お客さまからのメッセージにはこまめに返答することが非常に大切です。

セラーとしての義務

お客さまがクレーム事例を開始したら、セラーはお客さまおよび Etsy スタッフと協力して問題を解決しなくてはなりません。 クレーム事例は解決するまで未解決のままとなります。 クレーム事例機能の信頼性を確保するため、セラーは問題解決前にお客さまに対してクレーム事例を終了するよう勧めたり要求することはできません。

未解決のクレーム事例 については、必ずご対応をお願いします。 さらに詳しい情報は、Etsy の セラー保護ポリシー をご参照ください。

ご注意くださいEtsy ペイメントを利用して購入された商品に関する問題について、お客さまが Etsy に申し立てできるのは 1 度だけです。 例えば、もし商品を購入のお客さまがクレジットカード会社を通じて チャージバック(支払い拒否)を申し立てた場合、同じ商品に対するクレーム事例の調査の申請はできなくなります。 同様に、もし購入のお客さまがクレーム事例開始の申請後にチャージバックを申し立てた場合、未解決のクレーム事例に対する調査は終了します。

クレーム事例を解決する

クレーム事例についてのすべての詳細を見るには、「ショップ管理ツール」> 「コミュニティ」& 「ヘルプ」 > 「クレーム事例」 と進みます。 そして「あなたのショップへのクレーム事例」タブをクリックして、該当するクレーム事例番号を選択します。

お客さまと 連絡を取り合うことのできる「コメントを追加する」欄が表示されます。 取引によっては、お客さまに返金をしたり、発送情報を更新することもできます。

クレーム事例に関するすべてのコメントと情報(発送または返金の証明を含む)は、事例ページに記入してください。 記入欄の下にある「画像を添付」をクリックすると、スクリーンショットや画像をクレーム事例のページに直接アップロードできます。

発送証明は、お客さまが Etsy で商品を購入した際に提示した住所宛に発送した事を証明するものでなければなりません。 発送証明として使用できるもの:

  • 配達確認または発送情報のスキャン画像

  • 配送業者からの領収書

  • 税関書類

  • お客さまに荷物が発送されたことを示す追跡番号または追跡情報

荷物追跡情報をアップロード するには、「ショップ管理ツール」> 「コミュニティ」& 「ヘルプ」 > 「クレーム事例」へと進みます。 そして「あなたのショップへのクレーム事例」タブをクリックして、該当するクレーム事例番号を選択します。 ページを少し下へスクロールして「荷物追跡情報を追加」ボタンをクリックしてください。

以下のような場合、クレーム事例は自動的に終了します。

  • Etsy ペイメントを利用してお客さまに 全額を返金 した場合。

  • お客さまが 解決策 に満足してクレーム事例を終了させた場合。

  • Etsy の取引記録 に記載された住所宛に発送されたことが確認できる追跡情報を追加した場合。(ただし、商品未着の事例の場合にのみ有効

セラーとお客さまの間でクレーム事例が解決されない場合、お客さまは Etsy に事例について介入し審査することを依頼できます。 万が一クレーム事例が 365 日以上経っても解決されない場合は配達遅延と見なされ、解決策としては全額返金のみとなります。

クレーム事例に対する Etsy の関与

Etsy の Dispute Resolution(係争解決)チームがクレーム事例に介入し、審査ができるのは以下のような場合です:

  • セラーが 発送証明 をお客さまに提供した。

  • セラーが 返金 をした。

  • 該当の取引について、セラーが Etsy の セラー保護 要件を満たしている。

ご注意ください 代金未払い取引に対してお客さまがクレーム事例を申し立てた場合、Etsy の Dispute Resolution(係争解決)チームまで、本ページ一番下のリンクよりご連絡ください

クレーム事例を解決するのに必要があれば、支払いが Etsy ペイメントを通じて行われた場合、その代金をあなたのアカウントから弁償することで お客さまに対し返金を行う権利を Etsy は有します

また、追跡の問題、および係争のその他の要素を調査するため、すでに終了しているクレーム事例を Etsy が再開することもあることをご了承ください。

お客さまが申し立てられるクレーム事例のタイプ:

お客さまが申し立てのできるクレーム事例には以下の 2 種類があります。

1)商品未着のクレーム事例

または

2)「商品が説明とは違った」クレーム事例

「商品の未着」とは、お客さまが商品を注文し購入代金を支払ったにも関わらず、商品が手元に届かなかった場合を指します。 「商品の未着」クレーム事例には、次のようなものが挙げられます。

  • 商品が一度も発送されなかった。

  • 商品が Etsy 領収書に記載されていない住所宛に発送された。

  • 宛先の都市や州(または都道府県)および郵便番号宛に商品が配送された証拠がない。

「商品が説明とは違った」 とは、お客さまが受け取った商品が、セラーの商品説明や写真とは 実質的に異なる 場合を指します。 「商品が説明と違った」クレーム事例の例は以下の通りです:

  • 注文とは違う色、型、バージョン、またはサイズの商品が届いた。

  • 商品のデザインまたは材質が異なる。

  • 商品が本物であると記載されていたが、実際は本物ではなかった。

  • 商品に破損または欠損がある事実について、セラーが開示しなかった。

  • お客さまは商品を 3 個購入したが 2 個しか届かなかった。

  • 商品の状態が不正確に伝えられていた。 例えば、購入時に商品説明は「新品」となっていたにも関わらず、商品が中古品だった場合。

「商品が説明と違った」クレーム事例は、商品到着に遅延があった場合にも申し立てられます。 配達遅延として認められるためには、以下の条件が全て満たされていることをお客さまが証明しなければなりません。  

1.) 商品が特定の日またはイベントのために注文されたこと。

2.) その日を過ぎた場合には商品に使用価値がなくなると見なされること。

3.) セラーが、発送までにかかる日数、またはメッセージを通じて合意した日数に従って商品を発送しなかったこと。

商品がセラーのショップ内での説明や写真と 実質的に類似している 場合、「商品が説明とは違った」クレーム事例としての資格は認められません。 「商品が説明とは違った」と認められない 例がこちらです:

  • 商品の欠陥がセラーによって正しく説明されていた。

  • 商品は説明通りだったが、お客さまの都合で商品の受領後に不要となった。

  • 商品は正しく説明されていたが、お客さまの期待していたものとは違っていた。

  • 商品に使用感があったが、使用済みの状態として正しく説明されていた。

  • 商品が配送中に破損した。

クレーム事例の対象外となる場合

取引がクレーム事例システムの対象外となる場合もあります。 Etsy のポリシー(英語) に違反する取引は、クレーム事例の対象にはなりません。 他にも Etsy のクレーム事例システムの保護対象にならないケースがいくつかあります。 こちらがその例です。

  • 商品が、対面販売 で購入されている場合。

  • サービスを含む無形の商品

  • Etsy で禁止されている商品(英語)

  • Etsy の会計システムを使わずに支払われた取引

  • 合意なく返品された商品

  • 受領後に使用、着用または洗濯された商品

  • 返品可能でない有形の商品

  • 配達の遅延により、合意した到着日を過ぎてから受領された商品

  • 発送に関する係争にかかる費用

クレーム事例開始の対象期間

クレーム事例は、申し立てできる条件が整った時点から 100 日間以内に開始します

クレーム事例の開始時期は、商品の元々の「発送までにかかる日数」や、商品の発送先が国内か海外になるかなどにもとづき計算されます。 商品の発送日を更新しても、クレーム事例の開始時期には影響を及ぼしませんのでご注意ください。

商品情報に「発送までにかかる日数」を明記していなかった場合、自動的に割り当てられる日数は 5 営業日 です。 「配送日数」は発送先によって変わります。

  • あなたとお客さまが同じ国内にいる場合は 2 営業日 です。

  • あなたとお客さまが同じ国内に いない 場合は、10 営業日 となります。

その注文の中に「発送までにかかる日数」の異なる商品がある場合、最長の「発送までにかかる日数」が適用されます。 一つの注文の中に「発送までにかかる日数」の設定がある商品とない商品がある場合も、最長の「発送までにかかる日数」が適用されます。

「発送までにかかる日数」が設定されていない商品には、自動的に 5 営業日が割り当てられます。 もし、一つの注文の中に複数の商品が含まれており、その 5 営業日の「発送までにかかる日数」が最長の場合、5 営業日が注文の全体に適用されます。

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