マーケットプレイスの整合性の強化

Etsy のマーケットプレイスは、信頼の上に成り立っています。 私たちはセラーの皆さんに、Etsy ポリシーを遵守すること、透明性のあるショップを保つこと、すばらしいカスタマーサービスを提供すること、そしてコミュニティに対して敬意を持つことで、お客さまの信頼を得るよう奨励しています。

Etsy の Trust＆Safety（取引支援）チームは、ポリシーの施行や、メンバー間の紛争の仲裁のお手伝いなどを通じて、Etsy のマーケットプレイスをセラーとお客さまのどちらにとっても安全で快適な場に保つために存在しています。

私たちの目標は、進化し続けるコミュニティのニーズとともに、日々拡大していくマーケットプレイスの統一性および安全性のバランスを保つこと、そして助けの必要なセラーに対して教育と指導を与えることです。

万が一取引が思い通りに行かなかった場合には、すばやく紛争を仲裁することで、セラーとお客さまが Etsy でのビジネス運営やお買い物に戻れるよう、親身なサポートを提供しています。 また、セラーに対しても教育とサポートを提供しています。

洗練されたツール類

Etsy の詐欺行為や不正利用の技術研究を専門とするリスクエンジニアリングチームは、過去数年にわたり、マーケットプレイスを守るための不正発見ツールの開発を続けてきました。 例えば、ポリシー違反をしている可能性のあるショップや商品を審査する場合、機械学習と自動化システム、そしてコミュニティによって作成されたフラグというツールを組み合わせています。 また、人間による審査だけでなく、自動化されたツールとアルゴリズムを利用して詐欺行為を発見し、その予防にも注力しています。

サービスレベル基準

Etsy のセラーには、高いレベルのカスタマーサービスを提供することが期待されています。 昨年、Etsy は サービスレベル基準 の教育拡大に、相当の努力を払ってきました。

Etsy の Trust＆Safety（取引支援）チームは、問題となる可能性のある行動をモニターすることで、セラーがこれらの基準に適合し、また Etsy で商品をご購入のお客さまに、前向きな体験をしていただくことができるよう勉めています。 これらの基準は、Etsy のセラーのコミュニティの、全体的な評判を保つために役立つものです。

私たちは、ビジネスを運営し拡大していくためには、特別なチャレンジの数々が伴うことを理解し、またそれに対し敬意を払っています。 もし、これまでは良好なビジネス履歴のあるセラーが、急にお客さまから否定的なフィードバックを受けるようになったり、商品の未着などの問題を起こしてしまった場合など、私たちはそのセラーとショップが元の状態に戻れるよう、さまざまな提案とともに手を差し伸べます。 しかし、お客さまに常に不愉快な経験をさせるようなセラーは、Etsy での販売を許されません。

クレーム事例システム

Etsy での取引のほとんどは、お客さまとセラーの双方にとって満足の行く（そして喜ばしい）状態で完了します。 しかし、年に何百万と行われる取引の中には、ほんのわずかな割合で、思い通りにいかないものもあります。

注文した商品が届かなかったり、商品説明とは違ったりした場合、Etsy ではセラーとお客さまが友好的な問題解決にむけて協力して取り組んでいただくようお願いしています。 もし、双方が「メッセージ」（Etsy の内部メッセージシステム）を通じて解決法を見いだせなかった場合には、今度は Etsy のクレーム事例システムが、セラーとお客さまがお互いにコミュニケーションを取りながら紛争を解決する場を提供します。 セラーとお客さまがご自身で和解に至らなかった場合には、そのクレーム事例はEtsy の Trust＆Safety（取引支援）チームによる仲裁へと段階が上げられます。