De geüpdatete versie van dit beleid, die op 1 augustus 2022 van kracht wordt, vind je hier.
1. Over zaken
2. Wanneer mag je een zaak openen?
3. Je verplichtingen als verkoper
4. Geschillen en transacties die niet in aanmerking komen
1. Over zaken
Als een koper een artikel wil retourneren, een restitutie wil, of op een andere manier een verkoper op de hoogte wilt stellen van een probleem met een bestelling op Etsy, moeten zij eerst via de link Hulp bij Bestelling direct contact opnemen met de verkoper en de verkoper op de hoogte stellen van het probleem. Het is belangrijk dat je als verkoper beleid voor je shop opstelt om te vertellen hoe je met retouren en restituties omgaat en regelmatig op Berichten van je kopers reageert, inclusief Berichten via Hulp met Bestelling. Als de koper via de link Hulp met Bestelling om hulp heeft gevraagd, en het niet lukt om binnen 48 uur samen tot een oplossing te komen, heeft de koper de mogelijkheid om een zogeheten 'zaak' te openen. Binnen Etsy's zakensysteem kan de koper Etsy op de hoogte brengen van een probleem met een bestelling welke niet binnen 48 uur met de verkoper opgelost kon worden. Etsy zal dan helpen bij het oplossen van de zaak tussen koper en verkoper. Dit kan inhouden, maar is niet beperkt tot, het automatisch sluiten van de zaak en een terugbetaling aan de koper, of het verder onderzoeken van de zaak om de koper en de verkoper te helpen samen aan het oplossen van het probleem te werken.
2. Geschiktheid voor een zaak
Om een zaak op Etsy te openen, moet een bestelling aan de volgende voorwaarden voldoen:
- De bestelling zit nog in de periode waarin een zaak geopend mag worden. Deze is gebaseerd op de verwachte leverdatum (indien van toepassing), of de verwerkingstijd en de verzenddatum van een bestelling. Dit Help-artikel legt uit wanneer je een zaak kan openen.
- De koper heeft via de link Hulp bij Bestelling het probleem met de bestelling aan de verkoper gemeld en heeft de verkoper 48 uur de tijd gegeven om het probleem op te lossen.
- Het probleem met de bestelling waarvoor de koper een zaak wil openen voldoet aan de volgende definities van niet-geleverd of niet-als-beschreven.
Niet-geleverd
Een niet-levering betekent dat een koper een bestelling plaatst en betaalt, maar het item niet ontvangt. Niet-geleverd zaken zijn onder andere de volgende situaties:
- Er is geen bewijs dat het item naar de koper verzonden is.
- Het item is verstuurd maar niet naar het adres dat op de factuur staat.
Etsy houdt verkopers niet verantwoordelijk voor vertraging of fouten in de verzending, zolang de verkoper kan bewijzen dat hij of zij het item verzonden heeft naar het adres op de Etsy-factuur. Als een niet-geleverd-zaak tegen jouw shop is opgelost, maar je hebt bewijs dat het item op tijd is verzonden naar het adres op het Etsy-factuur, neem dan contact met ons op. Als het item verstuurd is en je een trackingnummer hebt, kan je mogelijk direct een claim bij de verzenddienst indienen.
Niet-als-beschreven-zaak
Een item is Niet-als-beschreven als de koper met behulp van foto's of andere documentatie kan aantonen het significant anders is dan de listingbeschrijving en foto's van de verkoper. Een aantal voorbeelden van niet-als-beschreven-zaken:
- Het ontvangen item heeft een andere kleur, model, versie of maat.
- Het item is een ander ontwerp of materiaal.
- De verkoper heeft niet vermeld dat het item beschadigd is, of dat er onderdelen ontbreken.
- De koper heeft de verkeerde hoeveelheid items ontvangen: De koper heeft er drie gekocht, maar er slechts twee ontvangen.
- Het item werd aangeboden als authentiek, maar dat is het niet.
- De staat van het item is verkeerd weergegeven (het item wordt bijvoorbeeld als nieuw beschreven, maar is gebruikt).
Niet-als-beschreven-zaken kunnen ook worden ingediend voor late bezorging. Een bestelling wordt beschouwd als een late levering indien:
- het/de item(s) is/zijn besteld voor een bepaalde datum of een specifiek evenement;
- het/de item(s) wordt/worden na deze datum als waardeloos/onbruikbaar beschouwd.
- De verkoper heeft het item of de items niet volgens hun verwerkingstijden of de datum zoals afgesproken in Berichten verzonden.
Let op: Etsy houdt verkopers niet verantwoordelijk voor vertraging of fouten in de verzending, zolang de verkoper kan bewijzen dat hij of zij het item verzonden heeft naar het adres op de Etsy-factuur. Als een niet-als-beschreven-zaak in geval van te late levering tegen je shop reeds is opgelost, maar je hebt bewijs dat het item op tijd is verzonden naar het adres op de Etsy-factuur, neem dan contact met ons op.
Als een item zo goed als hetzelfde is als in de listingbeschrijving en op de foto's van de verkoper, komt dit niet in aanmerking als Niet-als-omschreven zaak.
3. Jouw verplichtingen als verkoper
Als een koper je om hulp met een bestelling vraagt, moet je met hen samenwerken om het probleem op te lossen. Als een probleem met een niet-geleverd of niet-als-beschreven bestelling niet binnen 48 uur nadat de koper je hiervan op de hoogte heeft gesteld wordt opgelost, kan dit ertoe leiden dat het probleem via een zaak wordt doorverwezen naar Etsy.
Zodra er een zaak geopend is, zal Etsy deze over het algemeen uit jouw naam automatisch oplossen en sluiten. Houd er rekening mee dat zodra een zaak is geopend, Etsy zich het recht voorbehoudt om de zaak namens jou op te lossen, inclusief, maar niet beperkt tot, het uitbetalen van een restitutie aan de koper en het terugvorderen van geld van je rekening als de betaling via Etsy Payments is gedaan.
In de volgende gevallen wordt een zaak automatisch gesloten:
- Je betaald je koper volledig terug via Etsy Payments.
- Je trackinginfo laat zien dat het pakket is afgeleverd op een adres dat overeenkomt met het adres op de Etsy-factuur van de transactie. Dit geldt alleen voor niet-geleverd-zaken.
- De koper de zaak sluit omdat hij tevreden is met de geboden oplossing.
In sommige gevallen moet Etsy verder onderzoek doen om de zaak op te lossen. Elke zaak moet open blijven, totdat er tot een oplossing gekomen is. Als Etsy contact met je opneemt om meer informatie te verstrekken over een openstaande zaak, moet je binnen 2 dagen antwoorden. Lees ons Verkopersbeschermingsbeleid voor meer informatie.
Om een niet-geleverd-zaak op te lossen kan je gevraagd worden om een bewijs van verzending of een restitutie aan de koper te overleggen. Het bewijs van verzending zou moeten laten zien dat het item is verzonden naar het adres dat door de koper is opgegeven toen het item werd gekocht op Etsy. Een bewijs van verzending kan het volgende zijn:
- Een gescande kopie van de bezorgingsbevestiging of vertrekinformatie.
- Een factuur van de verzenddienst.
- Een douaneformulier.
- Een track en trackingnummer en/of -informatie dat laat zien dat het pakket bij de koper bezorgd is.
Etsy houdt verkopers niet verantwoordelijk voor vertraging of fouten in de verzending, zolang de verkoper kan bewijzen dat hij of zij het item verzonden heeft naar het adres op de Etsy-factuur. In het geval dat een niet-geleverd-zaak tegen jouw shop is opgelost, maar je hebt bewijs dat het item op tijd is verzonden naar het adres op het Etsy-factuur, neem dan contact met ons op.
Om een niet-als-omschreven zaak op te lossen, kun je gevraagd worden om extra informatie te overleggen om aan te tonen dat het item in de listing juist beschreven is.
Etsy behoudt zich het recht voor om een zaak voor de 48 uur over is op te lossen in geval van, onder andere: inactiviteit van de verkoper, intimidatie, weigering van diensten, zaakmanipulatie en ondermijning van de integriteit van het zakensysteem. Etsy kan een zaak sluiten of oplossen vanwege een gebrek aan deelname van beide partijen. Etsy kan een reeds gesloten zaak opnieuw openen om trackingproblemen of andere aspecten van het geschil nader te kunnen onderzoeken. In het onwaarschijnlijke geval dat een zaak langer dan 365 dagen openstaat, beschouwen we het als een late levering en is de enige aanvaardbare oplossing een volledige restitutie.
Om de integriteit van het zakensysteem te behouden, mag je een koper niet aanmoedigen, of van hen eisen, om een zaak te sluiten als voorwaarde voor het oplossen van een geschil.
4. Niet-ontvankelijke geschillen en transacties
Sommige geschillen en transacties komen niet in aanmerking voor het zakensysteem, inclusief:
- Items die zijn beschadigd door de koerier (indien correct verpakt door de verkoper).
- Items die na ontvangst zijn veranderd, gebruikt, gedragen of gewassen.
- Items die later dan overeengekomen zijn ontvangen, als gevolg van vertraging in de verzending.
- Items die geretourneerd zijn, zonder dat dit van tevoren overeengekomen is.
- Items die juist zijn beschreven maar niet voldoen aan de verwachtingen van een koper.
- Kosten van verzendingsgeschillen.
- Items die offline verkocht zijn.
- Items die verboden op Etsy zijn, inclusief diensten en immateriële goederen.
- Transacties waarbij de betaling niet via Etsy’s betalingssysteem gedaan is.
Met plezier voorzien we jou van dit beleid in de door jou gewenste taal, maar het is belangrijk te weten dat de Engelse versie van dit document de regie en controle heeft over jouw gebruik van Etsy’s diensten. Je taalvoorkeur kun je aanpassen in je accountinstellingen.
Laatst bijgewerkt op 06 jun. 2022