¿Cómo podemos ayudarte?

Resolución de casos para vendedores

Pedimos a los compradores que se pongan en contacto directamente con el comprador e intenten resolver cualquier problema pendiente antes de abrir un caso en Etsy.

Por este motivo, es importante que rellenes las políticas de tu tienda y que contestes con regularidad a los mensajes de tus compradores.

Tus obligaciones como vendedor

Cuando un comprador abre un caso, debes trabajar con él y con los admin de Etsy para resolver la disputa. Cada caso deberá permanecer abierto hasta que se alcance una resolución. A fin de mantener la integridad del sistema de gestión de casos, no puedes animar o exigir a un comprador que cierre un caso antes de que resuelvas una disputa.

Debes responder a los casos abiertos. Consulta nuestra Política de protección al vendedor para obtener más información.

Nota: En el caso de pedidos hechos con Etsy Payments, los compradores solo podrán seleccionar un método de resolución de disputas en Etsy. Esto significa que, si un vendedor ha presentado una cancelación de cargo contra tu tienda a través de la compañía de su tarjeta de crédito, no puede presentar un caso al mismo tiempo. De igual forma, si un comprador presenta una cancelación de cargo tras abrir un caso en Etsy, cerraremos el caso.

Resolver un caso abierto

Para ver la información detallada del caso, ve a Administrador de la tienda > Comunidad y Ayuda > Casos. Haz clic en la pestaña Casos abiertos contra tu tienda y selecciona el número identificador del caso correspondiente.

Verás el cuadro Agrega tu comentario, en el que podrás comunicarte con el comprador. En función de la transacción, también puedes tomar otras medidas, como reembolsar el importe al comprador o actualizar la información de envío.

Dirige todos los comentarios y la información sobre el caso (incluida la prueba de envío o reembolso) a esta página en la que se muestran tus casos. Puedes cargar capturas de pantalla o fotos directamente en la página del caso; para ello, haz clic en el enlace Adjuntar imagen, junto al cuadro de texto.

La prueba de envío debe mostrar que el artículo se envió a la dirección facilitada por el comprador al adquirir el artículo en Etsy. Algunos ejemplos son:

  • Una copia escaneada de la confirmación de entrega o la información de salida

  • Un recibo del servicio de envío

  • Un formulario de aduanas

  • También puede ser un número o una información de seguimiento que indique el paquete que se entregó al comprador.

Para cargar información de seguimiento, ve a Administrador de la tienda > Comunidad y Ayuda > Casos. Haz clic en la pestaña Casos abiertos contra tu tienda y selecciona el número identificador del caso correspondiente. Desplázate hacia abajo y haz clic en el botón Añadir seguimiento.

El caso se cierra automáticamente cuando:

  • Emites un reembolso completo al comprador mediante Etsy Payments.

  • El comprador cierra el caso si acepta la resolución.

  • Agregas al caso información de seguimiento que confirma que el paquete se entregó en una dirección que concuerda con la del recibo de la transacción de Etsy (para casos de no entrega solamente).

Si no se resuelve el caso, los compradores podrán elevarlo a Etsy para su revisión. Etsy se reserva el derecho a escalar un caso antes de lo previsto por circunstancias como inactividad del vendedor, acoso, negación del servicio y manipulación del caso, o si se socava la integridad del sistema de casos.

En la improbable situación de que no se consiguiera resolver un caso en un plazo superior a 365 días, se considerará como retraso en la entrega, y la única solución aceptable es un reembolso completo.

Intervención de Etsy en un caso

El equipo Dispute Resolution (Resolución de disputas) de Etsy puede revisar e intervenir en los siguientes tipos de casos:

  • Has proporcionado al comprador una prueba de envío.

  • Has emitido un reembolso.

  • Esta transacción cumple los requisitos de la protección al vendedor de Etsy.

Nota: Si un comprador ha abierto un caso para una transacción que no ha pagado, ponte en contacto con el equipo de Resolución de disputas de Etsy haciendo clic en el enlace de la parte inferior de esta página.

Cuando sea necesario para resolver un caso, Etsy se reserva el derecho de emitir un reembolso al comprador y recuperar fondos de tu cuenta si el pago se realizó mediante Etsy Payments.

Ten en cuenta también que Etsy puede reabrir un caso ya cerrado para seguir investigando problemas de seguimiento u otros aspectos relacionados con la disputa.

Tipos de casos que puede abrir un comprador

Un comprador puede abrir dos tipos de casos:

1) Un caso por no entrega

o bien,

2) Un caso por descripción incorrecta

Los casos por no entrega se producen cuando un comprador hace un pedido y envía el pago, pero no recibe el artículo. Algunos ejemplos de casos por no entrega:

  • El artículo no llegó a enviarse.

  • El artículo se envió a una dirección distinta de la que figura en el recibo de Etsy.

  • No hay justificantes que prueben que el artículo se enviase a la ciudad/provincia y código postal de entrega.

Los casos por descripción incorrecta se producen cuando el artículo es materialmente diferente a la descripción y las fotos que figuran en el anuncio del vendedor. Aquí tienes algunos ejemplos de casos por descripción incorrecta:

  • El artículo recibido es de distinto color, modelo, versión o tamaño.

  • El artículo es de un diseño o material distinto.

  • El artículo se anunciaba como auténtico, pero no lo es.

  • El vendedor ocultó que el artículo estaba dañado o le faltaban piezas o partes.

  • El comprador adquirió tres artículos, pero solo recibió dos.

  • La descripción del estado en que se encontraba el artículo no era veraz. Por ejemplo, la descripción en el momento de la compra indicaba que el artículo era "nuevo", pero en realidad estaba usado.

También se pueden abrir casos por descripción incorrecta por retrasos en la entrega. Para poder presentar un caso como retraso en la entrega, el comprador debe demostrar que se han cumplido las condiciones siguientes:  

1) Los artículos se pidieron para una fecha o una ocasión concreta.

2) Los artículos no son de utilidad una vez pasada dicha fecha.

3) El vendedor no ha enviado el artículo en el tiempo de preparación estipulado o en la fecha acordada por Conversaciones.

Si un artículo es materialmente similar a la descripción y las fotos del anuncio del vendedor, no será apto para un caso por descripción incorrecta. Estos son algunos ejemplos de lo que no consideramos como descripción incorrecta:

  • En la descripción del vendedor se describía correctamente el defecto del artículo.

  • La descripción del artículo era correcta, pero el comprador no lo quería después de recibirlo

  • La descripción del artículo era correcta, pero no cumplía las expectativas del comprador.

  • El artículo presenta signos de uso y desgaste, pero se habían descrito correctamente como producto usado.

  • El artículo sufrió daños durante el envío.

Transacciones no cubiertas

En Etsy, existen algunas transacciones que no son aptas para someterse al sistema de gestión de casos. Algunos podrían infringir las políticas de Etsy. Otras podrían no estar cubiertas por el sistema de gestión de casos de Etsy. Algunos ejemplos:

  • Artículos que se compran en persona

  • Artículos intangibles, incluidos servicios

  • Artículos prohibidos en Etsy

  • Transacciones en las que el pago no se ha realizado mediante el sistema de tramitación de pedidos de Etsy

  • Artículos que se han devuelto sin un acuerdo previo de devolución

  • Artículos que se han usado, llevado o lavado tras la recepción

  • Artículos físicos o tangibles que no admiten devolución

  • Artículos recibidos tras la fecha de entrega acordada debido a retrasos en el envío

  • Disputas por los gastos de envío

Marco temporal para abrir un caso

Si son aptos, los compradores tienen 100 días para abrir un caso.

La fecha para poder abrirlo se calcula a partir del tiempo de preparación original y de si el envío es nacional o internacional. Ten en cuenta que actualizar la fecha de envío no afecta a la fecha para poder abrir el caso.

Si no has añadido un tiempo de preparación a un artículo del pedido, el tiempo de preparación será automáticamente de 5 días laborales. Los tiempos de envío se basan en función del destino del pedido:

  • Si el comprador y tú vivís en el mismo país, es de 2 días laborales.

  • Si el comprador y tú no vivís en el mismo país, es de 10 días laborales.

Si el pedido contiene varios artículos con diferentes tiempos de preparación, se usará el tiempo de preparación más largo. Si el pedido incluye varios artículos con y sin tiempos de preparación, se usará el tiempo más largo.

Asignaremos de forma automática un tiempo de preparación de 5 días laborales a todos aquellos artículos para los que no hayas indicado un tiempo de preparación. Si ese tiempo de preparación de 5 días resulta ser el más largo, se aplicará a todo el pedido.

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