Waar kunnen we je mee helpen?

Hoe los ik een zaak op - voor verkopers

Indien er een probleem is vragen we kopers om voordat ze een zaak openen direct contact met de verkoper op te nemen om het probleem op te lossen.

Het is daarom belangrijk dat je je shopbeleid hebt ingevuld en regelmatig op je Berichten antwoordt.

Je verplichtingen als verkoper

Als een koper een zaak opent, moet je samen met de koper en Etsy Admin aan een oplossing van het geschil werken. Elke zaak moet tot je tot een oplossing bent gekomen open blijven. Om de integriteit van het zakensysteem te behouden, mag je een koper niet aanmoedigen, of van hen eisen, om een zaak te sluiten voordat je het geschil hebt opgelost.

Je moet op openstaande zaken reageren. Lees ons Verkopersbeschermingsbeleid voor meer informatie.

Let op: Voor bestellingen die via Etsy Payments betaald zijn mogen kopers op Etsy maar één methode gebruiken om een geschil op te lossen. Dat betekent dat als een koper een terugbetaling bij zijn creditcardmaatschappij heeft aangevraagd, geen zaak meer kan openen. Als de koper nadat hij een zaak op Etsy heeft geopend een terugbetaling aanvraagt, wordt de Etsy zaak gesloten.

Een openstaande zaak oplossen

Om alle details van de zaak te bekijken, ga je naar Shopmanager > Community > Zaken. Klik op het Over jouw shop gerapporteerde zaken tabblad en selecteer dan het bijbehorende zaak ID nummer.

Je ziet een veld "Reactie Toevoegen" staan. Daar kun je met de koper communiceren. Afhankelijk van de transactie kun je ook andere acties ondernemen, zoals de koper terugbetalen of de verzendingsinformatie bijwerken.

Stuur alle opmerkingen en informatie over je zaak – inclusief bewijzen van verzending of restitutie – naar deze pagina waar al je zaken worden bewaard. Je kunt screenshots of foto’s rechtstreeks op de zakenpagina uploaden door op de link Voeg Afbeelding Toe onder het tekstveld te klikken.

Het bewijs van verzending zou moeten laten zien dat het item is verzonden naar het adres dat door de koper is opgegeven toen het item werd gekocht op Etsy. Een bewijs van verzending kan het volgende zijn:

  • Een gescande kopie van de bezorgingsbevestiging of vertrekinformatie

  • Een factuur van de verzendingsservice

  • Een douaneformulier

  • Een track en trace nummer en/of -informatie dat laat zien dat het pakket bij de koper bezorgd is.

Om trackinginformatie te uploaden, ga je naar Shopmanager > Community > Zaken. Klik op het Over jouw shop gerapporteerde zaken tabblad en selecteer dan het bijbehorende zaak ID nummer. Scroll een stukje naar beneden op de pagina en klik op de Voeg Track en Trace Informatie Toe knop.

Je zaak zal automatisch worden gesloten wanneer:

  • Je betaald je koper volledig terug via Etsy Payments.

  • de koper de zaak sluit omdat hij tevreden is met de geboden oplossing.

  • je track en trace informatie invoert waaruit blijkt dat het pakket geleverd is op een locatie die overeenkomt met de Etsy factuur (geldt alleen voor zaken waarin mogelijk niet geleverd is).

Als de zaak niet is opgelost kan de koper de zaak ter beoordeling aan ons voorleggen. Etsy behoudt zich het recht voor om in bepaalde omstandigheden een zaak in een vroegtijdig stadium ter beoordeling door te sturen. Voorbeelden hiervan zijn: inactiviteit van de verkoper, intimidatie, weigering van diensten, zaakmanipulatie en ondermijning van de integriteit van het zakensysteem.

In het onwaarschijnlijke geval dat een zaak langer dan 365 dagen openstaat, beschouwen we het als een late levering en is de enige aanvaardbare oplossing een volledige restitutie.

Betrokkenheid van Etsy bij een zaak

Etsy's Dispute Resolution Team kan de volgende soorten zaken beoordelen en indien nodig ingrijpen:

  • je hebt de koper bewijs van verzending geleverd.

  • je hebt het bedrag terugbetaald.

  • Je voldoet aan de vereisten van Etsy’s Verkopersbescherming.

Let op: Als een koper een zaak voor een onbetaalde transactie heeft geopend, neem je met de link onderaan deze pagina contact op met Etsy's Dispute Resolution team.

Mocht het nodig zijn om een zaak op te lossen, dan behoudt Etsy zich het recht voor om een restitutie aan de koper te doen met geld van jouw account, als de betaling via Etsy Payments is gedaan.

Vergeet ook niet dat Etsy een reeds gesloten zaak opnieuw kan openen om tracking- of andere problemen verder te kunnen onderzoeken.

Soorten zaken die een koper kan openen

Een koper kan twee soorten zaken openen:

1) Een Niet geleverd-zaak

of

2) Een Niet als omschreven-zaak

Een Niet geleverd-zaak betekent dat een koper een bestelling plaatst en betaalt, maar het item niet ontvangt. Een paar voorbeelden van Niet geleverd-zaken:

  • Het item is nooit verstuurd.

  • Het item is verstuurd maar niet naar het adres dat op de factuur staat.

  • Er is geen bewijs van verzending naar het verzendadres.

Een item is Niet als omschreven als het significant anders is dan de listingbeschrijving en foto's van de verkoper. Een aantal voorbeelden van Niet als omschreven-zaken:

  • Het ontvangen item heeft een andere kleur, model, versie of maat.

  • Het item is een ander ontwerp of materiaal.

  • Het item werd aangeboden als authentiek, maar dat is het niet.

  • De verkoper heeft niet vermeld dat het item beschadigd is, of dat er onderdelen ontbreken.

  • Een koper heeft drie items gekocht, maar er slechts twee ontvangen.

  • De staat waarin het item verkeert is onjuist omschreven. Dit is bijvoorbeeld het geval als in de beschrijving stond dat het item "nieuw" is, en het blijkt gebruikt te zijn.

Niet als omschreven-zaken kunnen ook worden ingediend voor late bezorging. Om in aanmerking te komen voor late bezorging moet de koper bewijs leveren dat aantoont dat aan al deze voorwaarden is voldaan:  

1.) Het/de item(s) werden besteld voor een bepaalde datum of een specifiek evenement;

2.) Het/de item(s) zijn/is na deze datum nutteloos.

3.) De verkoper heeft het item of de items niet volgens hun verwerkingstijden of de datum zoals afgesproken in Berichten verzonden.

Als een item zo goed als hetzelfde als in de listingbeschrijving en op de foto's van de verkoper is, komt dit niet in aanmerking als Niet als omschreven-zaak. Hieronder vind je een paar voorbeelden van situaties die niet onder Niet als omschreven vallen:

  • Het defect aan het item is correct door de verkoper omschreven.

  • Het item was juist omschreven maar de koper wilde het gewoonweg niet meer.

  • Het item was juist omschreven maar voldeed niet aan de verwachting van de koper.

  • Het item vertoont sporen van gebruik en is ook omschreven als een gebruikt item.

  • Het item is tijdens de verzending beschadigd geraakt.

Transacties die niet in aanmerking komen

Sommige transacties op Etsy komen niet in aanmerking voor het zakensysteem. Sommige overtreden mogelijk Etsy's beleid. Andere worden niet gedekt door Etsy's zakensysteem. Een paar voorbeelden:

  • Items die offline gekocht zijn.

  • Niet-tastbare items, zoals diensten

  • Verboden items op Etsy

  • Transacties waarbij de betaling niet via Etsy’s betalingssysteem gedaan is

  • Items die geretourneerd zijn, zonder dat dat van tevoren overeengekomen is

  • Items die na ontvangst zijn veranderd, gebruikt, gedragen of gewassen

  • Fysieke of tastbare items die niet geretourneerd kunnen worden

  • Items die later dan overeengekomen zijn ontvangen, als gevolg van vertraging in de verzending

  • Kosten van verzendingsgeschillen

Periode waarin een zaak geopend kan worden

Zodra een zaak geopend kan worden, moeten kopers dat binnen 100 dagen doen.

Op basis van de verwerkingstijd van de bestelling en of het een binnenlandse of buitenlandse verzending betreft berekenen we wanneer een zaak begonnen mag worden. Het aanpassen van de verzenddatum heeft geen effect op de datum waarop een zaak geopend kan worden.

Als je voor een item geen verwerkingstijd aangeeft, krijgt het automatisch een verwerkingstijd van 5 werkdagen. Verzendtijden baseren we op de bestemming van de bestelling:

  • Als jij en je koper zich in hetzelfde land bevinden, is het 2 werkdagen.

  • Als jij en je koper zich niet in hetzelfde land bevinden, is het 10 werkdagen.

Als de bestelling uit meerdere items met verschillende verwerkingstijden bestaat, gebruiken we de langste. Als de bestelling uit meerdere items met én zonder verwerkingstijden bestaat, gebruiken we de langste.

Als je een item geen verwerkingstijd meegeeft, krijgt het automatisch een verwerkingstijd van 5 werkdagen. Mochten die 5 dagen de langste periode zijn, dan is dat de verwerkingstijd die we voor de hele bestelling aanhouden.

Heeft dit artikel je geholpen?

Heb je nog vragen?