SpanishCraftRevolution ¿Cuándo devolver (o no) el dinero?

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He creado este hilo un poco como "terapia", porque imagino que como yo después de la campaña navideña tendréis varios paquetes localizados o, a lo peor, perdidos en aduanas y con algún cliente que está empezando a perder la paciencia.

A mí me preocupan varios, pero entre ellos una en especial que quiso que le hiciera un superlibro personalizado que pesó más de dos kilos y por el que pagué más gastos de envío de los que acordé -mea culpa que asumí- y que ahora esá en aduanas desde el día 20 de diciembre que salió de España (con retraso de Correos incluido porque lo entregué en oficina el día 11 de diciembre), con el maldito mensaje de "Origin post.." Yo he intentado tranquilizarla desde el primer momento estando en contacto, explicándole la situación, reclamando a Correos, etc. pero claro, ya está empezando a perder la paciencia. Lógico. A este paso le dan los dos meses. He procurado alargar un poco su frustración hasta esos dos meses en donde ya podré hacer la reclamación a Correos y pedir -que no sé si conseguir- que se me devuelva el dinero de envío, y entonces ya devolverle el dinero para impedir que inicie una reclamación en Etsy como ya ha tenido el placer de amenazarme. Es que estamos hablando de un encargo muy especial, de muchas horas invertidas y de dinero extra por mi parte, con lo cual me escuece especialmente, más que otros.

Y ahora viene el hilo de la cuestión: ¿cómo actuáis vosotros/as cuando os suceden cosas parecidas?

Posted at 7:59 pm Jan 13, 2013 EST

Responses

Karmele from Olele says

Hola Raquel, antes de nada, mis condolencias por todos esos problemas que estás teniendo con los envíos. :(

Yo he tenido alguna experiencia negativa con clientes impacientes, pero en general he conseguido que mantuvieran la calma, a base de mucha mano izquierda, explicando todo el proceso y dejándoles claro que - si es lo que desean - recibirán un reembolso.
La gente puede llegar a ponerse muy pesada, por eso nos toca explicarles todo mil veces.
No sé qué condiciones tienes en cuanto a devoluciones. Yo procuro dejar bien claro que devolveré el dinero sólo cuando haya recibido el artículo de vuelta. En caso de que el cliente se lo quiera quedar y me reclame - por ejemplo - el extra que pagó en caso de habérselo enviado urgente, tendrá que esperar a que yo reclame a Correos y que Correos me devuelva la pasta a mí.
Siempre insisto en que no soy responsable de retrasos, pérdidas, etc. Igual que hace Correos. ¡Es que no nos podemos hacer responsables de eso!

Sólo una vez he devuelto el dinero a una clienta que me pidió un envío súper urgente, no lo recibió - según ella - y aún no sé dónde está. Me entró el agobio, me la quise quitar de encima cuanto antes y cometí el error de no hacer valer mis propias condiciones de venta. Pero una y no más.

Así se aprende, en fin...

Posted at 3:44 am Jan 14, 2013 EST

Pues vaya tela raquel, lo siento mucho.

Yo he tenido la suerte, de momento, de que no me pasara nada de eso hasta ahora. No sé cómo reaccionaría si me pasara así que me interesa mucho la opinión de los demás de cara a este tipo de problemas.

En Navidades decidí cerrar la tienda un tiempo, ya que los americanos no se leían el anuncio que puse de fecha límite de compra para pedidos de Navidad. Creo que eso me salvó de problemas futuribles. Si me huviera fiado de las políticas de entrega de Correos hubiera apurado un poco más, pero como no me fío un pelo decidí curarme en salud. Creo que hice bien...

Yo igualmente haría como dice Karmele, no devolvería el dinero por algo que no está bajo nuestra responsabilidad y en lo que no tenemos el control. Si el cliente quiere un reembolso tendría que ser siempre recuperando nuestro producto ya que las pérdidas son nuestras y por algo de lo que no nos podemos hacer responsables.

Posted at 7:36 am Jan 14, 2013 EST

Pues la verdad no sé qué hacer, porque aquí al gente lo que quiere es que le llegue, y punto. Y si no, que le repita el artículo, cosa a la que me niego. Yo una vez ofrecí un reembolso por un CUI que se "perdió", pero acepté duplicarlo porque era un trabajo sencillo. Ahora no lo haría, por supuesto: devolvería el dinero y ya está.
Pero en este caso no sé cómo hacerlo a parte de seguir con la mano izquierda que comentas, Karmele. En total son cinco envíos en el limbo, ya reclamados pero sin contestación. Lo que amosca es eso: que envío hechos después ya han sido requeteentregados.
La chica del paquete grande me ha amenazado con una fecha límite de dos meses y después pone una reclamación, imagino que contra mí, en Etsy. ¿Alguna vez os habéis enfrentado a una reclamación?

Posted at 9:57 am Jan 15, 2013 EST

Raquel, yo tuve un problema con un envío a Irlanda que no aparecía. Yo le ofrecí repetirlo o reembolsarle el dinero. En su momento valoré más tener al cliente contento con la posibilidad de que vuelva y evitar un comentario negativo que creo sería muy malo para mi tienda y echaría por tierra mucho esfuerzo. Este envío apareció en el último momento y no tuve que hacer nada de esto pero ahora tengo el mismo problema con un envío a EEUU también de fecha 21/12 y de bastante más valor.
No llega y el chico está nervioso y creo que si no llega en los próximos días le devolveré el dinero aunque estoy segura de que el paquete aparecerá y entonces no se qué haremos, debería quedárselo y volverlo a pagar o devolverlo aunque tenga que pagar portes para acá otra vez.
Yo entiendo lo que dice Karmele sobre que no debemos hacernos cargo de los errores de Correos pero en mi opinión es una decisión más bien de marketing, igual que un cliente contento puede traerte más clientes un cliente descontento te los puede quitar. Has de valorarlo tú.
Por suerte no me he tenido que enfrentar nunca a una reclamación en Etsy, no se cómo afecta a la tienda o qué implica.
Suerte y a ver si aparecen todos los que hay por ahí perdidos, no se qué deben estar haciendo en aduanas habiendo pasado ya navidad.

Posted at 11:38 am Jan 15, 2013 EST

Cuando te ponen una reclamación tienes como cosa de un mes para resolverlo, es muy parecido a la de ebay. Te dan la opción de poner el número de seguimiento, así demuestras que lo has enviado. En ese tiempo le dará tiempo a llegar al paquete seguro.

Posted at 5:18 am Jan 16, 2013 EST

Pues a mí me acaban de abrir un caso :( Sé que no se puede comentar nada concreto, pero simplemente es un paquete que salió el 18 de diciembre, en teoría el 21 salió de la oficina internacional de origen y no llegó hasta el 10 de enero a USA. Una vez allí, no se pudo entregar y pone que me lo devuelven.

Alucino porque antes de que me diera tiempo a enviarle el mensaje de respuesta con la info de USPS, ya me había abierto el caso. Tengo un disgusto encima que no me lo quita nadie. Le he ofrecido reembolso completo y un descuento.

Posted at 1:50 pm Jan 16, 2013 EST

Nosotras nos hemos encontrado con un caso es estas navidades. Enviamos un cuello a montreal por correo certificado el 19 de noviembre y solo se sabe que salio de España, a partir de ahí ni rastro. En este caso decidimos devolver el dinero a la cliente y evitarnos disputas. Teniendo en cuenta que pueden tardar un mes en contestar a la reclamación no nos valía la pena esperar. Pero si fuera un encargo muy especial o algo que nos ha llevado muuuuchas horas, bufff no creo que hubiéramos actuado igual.
Teresa que mal trago, espero que se solucione, hay clientes muy poco comprensivos...

Posted at 4:05 pm Jan 16, 2013 EST

La verdad es que todo esto depende mucho de la persona que está al otro lado. Y yo me estoy dando cuenta de que el carácter norteamericano es más bien impaciente y con tendencia al dramatismo, generalizando mucho. Hay que tener mucha mano izquierda... Lo siento mucho, Teresa. Es un mal trago de la leche y a mí en esta racha me están tocando unos cuantos. Estoy segura de que de una disputa no me libra nadie tampoco y espero que no haya cosas peores. Siempre hay algún cliente que por alguna razón cree que además de ser artesano tienes superpoderes para conducir satisfactoriamente el paquete hasta su casa en tiempo record...

Posted at 10:01 am Jan 17, 2013 EST

Gracias por vuestros ánimos. Raquel, creo que en este caso lo del carácter es acertado. Me parece genial que prefieran el artículo, lo han comprado porque les gusta, pero no sé cómo podemos hacerles entender que si tarda un mes en llegar a destino, un mes de vuelta y otro mes para allá, la mejor solución que puedo ofrecer es una devolución del importe.

Posted at 11:27 am Jan 17, 2013 EST

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