Renforcer l'intégrité de notre plate-forme de vente
La plate-forme de vente Esty est bâtie sur le principe de la confiance. Nous encourageons nos vendeurs à gagner celle des acheteurs en se conformant aux règlements d'Etsy, en pratiquant la transparence dans leur boutique, en assurant un excellent service client et en respectant notre communauté.
L'équipe Confiance et sécurité d'Etsy a été mise en place pour aider à assurer la sécurité du site ainsi que pour le rendre accueillant pour les acheteurs comme les vendeurs en aidant à faire respecter nos règlements et en jouant le rôle de médiateur dans les litiges entre membres.
Notre objectif est de trouver le bon équilibre entre l'intégrité et la sécurité d'une plate-forme de vente en pleine croissance et les attentes de notre communauté en constante évolution, ainsi que d'éduquer et de former les vendeurs qui en ont besoin.
Lorsque des transactions ne se passent pas comme prévu, nous nous efforçons d'apporter un soutien compréhensif aux acheteurs comme aux vendeurs en arbitrant rapidement les conflits pour leur permettre de reprendre leurs activités de vente et d'achat sur Etsy. Nous proposons également des services d'assistance et de formation aux vendeurs.
Des outils sophistiqués
Au cours des années passées, l'équipe d'ingénierie des risques (Risk Engineering) d'Etsy, en charge des fraudes et abus divers, a créé des outils de détection dont nous nous servons pour protéger notre plate-forme de vente. Nous utilisons par exemple l'apprentissage automatique, les systèmes automatisés et des avertissements générés par la communauté pour passer en revue les articles et les boutiques qui ne semblent pas conformes à nos règlements. Nous nous efforçons également d'éviter et de détecter les fraudes en utilisant l'intervention humaine ainsi que des outils et algorithmes automatisés.
Normes en matière de niveaux de service
Les vendeurs Esty doivent fournir un excellent service client. Au cours de l'année passée, nous avons fourni des efforts considérables pour développer l'éducation concernant nos Normes en matière de niveaux de service.
L'équipe Confiance et sécurité d'Etsy se charge de contrôler les comportements potentiellement problématiques de manière à ce que les vendeurs respectent les normes en place et que l'expérience des acheteurs sur Etsy soit positive. Ces normes nous aident à protéger la réputation collective de notre communauté de vendeurs.
Nous comprenons et respectons le fait que la gestion et le développement d'une entreprise présentent des challenges uniques. Lorsqu'un vendeur dont l'historique de vente est positif commence soudain à recevoir des avis négatifs des acheteurs ou des litiges de non livraison, nous lui offrons des recommandations pour l'aider à le remettre, ainsi que sa boutique, sur les rails. Cependant, les vendeurs qui provoquent de manière récurrente des expériences négatives pour les acheteurs sont exclus d'Etsy.
Le système de litiges
La majeure partie des commandes passées sur Etsy génèrent de la satisfaction (et du plaisir) pour l'acheteur comme pour le vendeur. Cependant, sur les millions de transactions qui ont lieu chaque année, un petit pourcentage ne se passe pas comme prévu.
Lorsqu'une commande n'est pas livrée ou que l'article ne correspond pas à la description de sa fiche produit, nous demandons au vendeur et à l'acheteur de s'entendre pour trouver une solution à l'amiable. S'ils ne parviennent pas à un compromis en utilisant les Conversations (notre outil de communication interne également appelé « convos »), le système de litiges en ligne d'Etsy constitue un autre moyen pour eux de communiquer dans le but de résoudre des conflits. S'ils ne trouvent pas à une solution à eux seuls, le litige peut être remonté jusqu'à l'équipe Confiance et sécurité d'Etsy pour arbitrage.